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“心處方”提升群眾就醫(yī)滿意度

——德城區(qū)衛(wèi)健系統(tǒng)多措并舉滿足患者訴求

德州新聞網(wǎng)訊 記者劉瀟滕璐本報(bào)通訊員王法成

今年,德城區(qū)衛(wèi)健局根據(jù)2020年群眾滿意度調(diào)查基本醫(yī)療方面的數(shù)據(jù)結(jié)果,梳理了群眾反饋比較集中的問題,要求相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)立即進(jìn)行自查整改,做到舉一反三、查漏補(bǔ)缺,用真心開出“處方”,改善服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)提升群眾就醫(yī)滿意度。

設(shè)立24小時(shí)投訴電話

走進(jìn)德州市立醫(yī)院,不論是門診、病房還是院區(qū),隨處可見“2260000”的服務(wù)投訴電話宣傳牌。撥通電話,還會(huì)有專人24小時(shí)為患者解決難題,幫患者“討說法”。11月7日起,醫(yī)院將投訴關(guān)口前移,成立滿意度管理辦公室,設(shè)立專線服務(wù)投訴電話,24小時(shí)通暢,專人專職接聽患者來電。

“我們緊貼群眾就醫(yī)需求,努力為患者提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù),不斷提升群眾就醫(yī)獲得感和滿意度?!钡轮菔辛⑨t(yī)院紀(jì)委書記李安東表示,醫(yī)院將投訴處理滿意情況納入對部門、個(gè)人的績效考核,并對投訴情況定期統(tǒng)計(jì)、分析,形成“投訴—分析—總結(jié)—整改—避免”的閉環(huán)模式,確保投訴機(jī)制不流于形式?!拔覀儑?yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制,做到件件有落實(shí),事事有回音。”

前期,德州市立醫(yī)院曾召開“改善醫(yī)療服務(wù)、提升群眾滿意度”動(dòng)員大會(huì),開展工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn),制定《德州市立醫(yī)院提升服務(wù)滿意度實(shí)施方案》,讓患者的投訴變得有章可循?!拔覀儼鸦颊叩耐对V作為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力,以問題為導(dǎo)向,刀刃向內(nèi),只為進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)?!贬t(yī)院黨委書記、院長段立新說。

問卷調(diào)查收集民意

“您用手機(jī)掃一掃二維碼,有啥不滿意多給提提意見?!?1月13日上午,在德州聯(lián)合醫(yī)院,護(hù)理部副主任范麗芹正在向患者征集“調(diào)查問卷”就醫(yī)反饋意見。在病區(qū)、門診室、查體中心、掛號窗口等區(qū)域,隨處可見滿意度調(diào)查二維碼,患者可根據(jù)自身就醫(yī)體驗(yàn)對醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行打分并提出意見。

“科室引導(dǎo)患者填寫調(diào)查問卷,醫(yī)院會(huì)根據(jù)問卷結(jié)果,第一時(shí)間進(jìn)行整改?!钡轮萋?lián)合醫(yī)院門診辦副主任趙霞表示,問卷從問診態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)長、環(huán)境衛(wèi)生等12個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查,對患者不滿意的地方,醫(yī)院負(fù)責(zé)人會(huì)立即協(xié)調(diào)相關(guān)科室及時(shí)調(diào)整。

根據(jù)此前收集起來的建議,醫(yī)院要求各科室醫(yī)護(hù)人員佩戴胸牌、統(tǒng)一著裝,對患者提出的問題一次性告知清楚,減少患者就醫(yī)奔波。同時(shí),醫(yī)院還會(huì)不定期邀請專家從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、接待禮儀等幾個(gè)方面組織全員培訓(xùn),為患者提供更全面、專業(yè)、人性化的就醫(yī)服務(wù)。

家庭醫(yī)生入戶隨訪

11月13日上午10時(shí),天衢衛(wèi)生院家庭醫(yī)生簽約服務(wù)隊(duì)攜帶血壓計(jì)、聽診器、血糖儀等設(shè)備前往區(qū)建委小區(qū),為小區(qū)居民提供“入戶隨訪”服務(wù)。

72歲的居民冉秀珍患有腦出血,外出十分不便,老伴陳化峰今年74歲,也患有高血壓等多種慢性病?!耙郧懊看稳メt(yī)院都勞師動(dòng)眾,現(xiàn)在能享受到上門診療,真是太方便了!”兩位老人對“家門口”的服務(wù)贊不絕口。

開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)“大隨訪”是天衢衛(wèi)生院自今年10月14日開始的惠民服務(wù),目前建檔人數(shù)達(dá)47270人。如今,大部分轄區(qū)居民都能享受到優(yōu)質(zhì)的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。

“衛(wèi)生院將轄區(qū)劃分為若干責(zé)任區(qū),組成了23個(gè)家庭醫(yī)生服務(wù)隊(duì),為轄區(qū)居民提供基本的公共衛(wèi)生服務(wù)。”天衢衛(wèi)生院公共衛(wèi)生科主治醫(yī)師石冬梅表示,這些便民措施,既增強(qiáng)了居民保健意識,也讓社區(qū)與居民之間的關(guān)系更和諧。

除以上3家醫(yī)院外,區(qū)婦幼保健院組織產(chǎn)科、婦科、兒科等臨床醫(yī)技及窗口科室參加醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)活動(dòng);肛腸醫(yī)院在病區(qū)、門診廣泛收集患者就診體驗(yàn)信息,及時(shí)增加候診椅、手機(jī)充電設(shè)備,實(shí)時(shí)改進(jìn)信息化系統(tǒng);運(yùn)河衛(wèi)生院向患者發(fā)放醫(yī)保政策宣傳彩頁……

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