近日，市政府出臺文件，以德州市境內(nèi)“一號響應(yīng)”“一線連通”為目標，在前期熱線整合的基礎(chǔ)上，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，全面提升12345熱線的服務(wù)能力和水平。2021年10月底之前，各級設(shè)立在我市的非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

按照省級統(tǒng)一要求，德州12345熱線名稱將更改為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，簡稱“12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7× 24小時”全天候人工服務(wù)，縣級及以下不單獨設(shè)置政務(wù)服務(wù)便民熱線。

歸并各類熱線

按照“12345統(tǒng)一受理，各級各部門依責辦理”的建設(shè)運行方式，12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置。我市熱線歸并工作采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種歸并方式。

其中，12301（全國統(tǒng)一旅游咨詢服務(wù)熱線）等15條熱線直接取消號碼；12317（全國扶貧監(jiān)督舉報平臺電話）采用整體并入的方式歸并；12328（全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話）、12348（公共法律服務(wù)熱線）、12333（全國人力資源和社會保障服務(wù)電話）采用雙號并行的方式歸并；12360（全國統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話）、12366（全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話）、12313（全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話）采用設(shè)立分中心的方式歸并。原則上各部門、單位不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

12345熱線受理企業(yè)和群眾咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理涉及訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序的事項和已進入信訪渠道的事項。市級平臺統(tǒng)一受理涉及本市的企業(yè)群眾訴求，與省級12345熱線通過電話轉(zhuǎn)接方式實現(xiàn)互通聯(lián)動。

拓展承辦范圍

統(tǒng)一12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團各部門、單位和有關(guān)中央、省駐德單位，全部納入12345熱線承辦單位范圍，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。

根據(jù)要求，承辦單位按職責分工辦理12345熱線轉(zhuǎn)派的企業(yè)群眾訴求。對群眾訴求一般應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人、反饋12345熱線；對企業(yè)訴求應(yīng)在10個工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求企業(yè)、反饋12345熱線。對于特別復(fù)雜事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過5個工作日。

對存在超期未辦、應(yīng)解決未解決、在職責范圍內(nèi)拒不接收熱線事項等情形的，運用督辦單、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進行問責和通報。

德州晚報全媒體記者 潘曉泉