□本報(bào)記者馬樂本報(bào)通訊員劉思博
??? 11月8日是全市熱循環(huán)的第一天，在德州市高鐵新區(qū)熱力有限公司的客服大廳內(nèi)，工作人員或是接聽熱線電話，或是為用戶辦理業(yè)務(wù)，忙得不亦樂乎。
??? 德州市高鐵新區(qū)熱力有限公司主要負(fù)責(zé)德州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、高鐵新區(qū)范圍內(nèi)的供熱服務(wù)。自成立以來，公司圍繞“溫暖相伴”的服務(wù)品牌，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)品質(zhì)，受到客戶好評。

暢通便民繳費(fèi)通道

??? 繳費(fèi)、登記、錄入、信息核對，是保證用戶冬季順利用暖的基礎(chǔ)?！肮緦ｉT開發(fā)了用戶信息管理系統(tǒng)，讓工作人員能清楚掌握用戶信息，并開展服務(wù)?？头髲d在繳費(fèi)期間還延長了工作時(shí)間，為客戶辦理業(yè)務(wù)。 ”公司經(jīng)營部負(fù)責(zé)人邢彬彬介紹。
??? 為了方便用戶繳費(fèi)，公司開通了支付寶、微信、銀行網(wǎng)點(diǎn)等支付方式，并先后組織了兩輪收費(fèi)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。貴康家園小區(qū)居民劉女士便是受益者，“我公公癱瘓?jiān)诖采磉呺x不開人，丈夫在外打工。熱力公司進(jìn)小區(qū)收費(fèi)，幫我省了不少事。 ”
??? 此外，還針對部分繳費(fèi)不便的用戶，提供預(yù)約上門收費(fèi)服務(wù)。 10月下旬，客服人員張思健接到一位用戶的電話，稱妻子剛剛生產(chǎn)還在住院，自己在旁照顧走不開。而且他們今年第一年用暖，沒有登記信息，無法使用快捷支付，詢問能否上門收費(fèi)。張思健二話沒說，利用中午休息的時(shí)間，與同事劉鍇驅(qū)車趕往醫(yī)院，面對面服務(wù)。

“供暖管家”提供專屬服務(wù)

?? 為了保障供暖前后服務(wù)到位，高鐵熱力推出“供暖管家”服務(wù)模式，將下轄供暖區(qū)域劃分為東、南、北3個(gè)片區(qū)，安排“供暖管家”提供點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。用戶遇到故障報(bào)修、戶內(nèi)測溫、政策咨詢等問題，均可與他們直接聯(lián)系。
??? 劉冠華是北部片區(qū)的一名“供暖管家”，主要負(fù)責(zé)龍?jiān)兰o(jì)廣場、綠城·百合花園等小區(qū)?！敖谖覀兊闹攸c(diǎn)工作是開啟用暖鎖閉閥。公司對此有詳細(xì)規(guī)定，用戶家中必須有人，‘供暖管家’打開室外閥門后，再指導(dǎo)用戶開啟室內(nèi)閥門并介紹注意事項(xiàng)，最后還要請對方在確認(rèn)單上簽字。 ”劉冠華介紹，最忙的時(shí)候，他和同事一天跑了120戶，顧不上休息也喝不上水。
??? 有一次東部片區(qū)的“供暖管家”馬騰按照約定于下午5點(diǎn)到龍溪香岸小區(qū)為用戶開閥門，但對方卻因事外出讓他等10分鐘，可過了半小時(shí)仍沒有回來。最終簽字時(shí)，已經(jīng)到了晚上8點(diǎn)。馬騰卻說：“用戶的滿意，就是對我們工作最大的肯定。 ”