在打造“五型”機關(guān)和干部隊伍工作中，我市設(shè)立群眾工作科，開展標準化規(guī)范化建設(shè)——

專人快速解決群眾急難愁盼問題

▲市行政審批服務(wù)局群眾工作科工作人員抽查群眾辦件滿意度。記者鄧靜攝

□本報記者劉臻本報通訊員趙松彭婷華

近日，德城區(qū)市民陳海明充分體會到了德州市委市政府對群眾工作的重視?！拔野l(fā)現(xiàn)大學(xué)路和東地北大街交叉路口存在斑馬線和綠化帶重疊問題，孩子上下學(xué)走斑馬線存在安全隱患?！标惡Ｃ鲗⒃V求反映給12345市民熱線。熱線工作人員立即將訴求提交給市城市管理局、市民政局、市公安局群眾工作科。3部門隨即派人到現(xiàn)場會商，并在當天拿出整改方案：由城市管理局負責(zé)將斑馬線兩側(cè)綠化帶減少1到3米，并在離斑馬線最近的路燈桿上安裝防撞設(shè)施；待路面恢復(fù)后，交警部門重劃斑馬線，寬度由5米改為3米。

黨的二十大報告指出，著力解決好人民群眾急難愁盼問題。今年，我市在全省首創(chuàng)設(shè)立群眾工作科，公布34個市直部門單位群眾工作科或?qū)彽穆氊?zé)及聯(lián)系電話，對群眾急難愁盼問題迅速回應(yīng)、一辦到底。8月份，在打造“五型”機關(guān)和干部隊伍工作“百日競賽”行動中，我市開展群眾工作科（專崗）標準化規(guī)范化建設(shè)，將群眾工作走深走實。據(jù)統(tǒng)計，今年前8個月，市民熱線受理群眾訴求較去年同期下降13%；群眾滿意率94.24%，較去年同期提高3%。

專人專崗形成工作閉環(huán)

據(jù)市水利局群眾工作科科長劉連峰介紹，今年以來該科室辦理12345市民熱線、電視問政轉(zhuǎn)辦訴求94件，按期回復(fù)率、合理訴求滿意率為100%?！拔覀儤?gòu)建‘專人受理、快速辦理、科室回訪、二次回訪、答復(fù)銷號’的工作閉環(huán)，對群眾訴求辦結(jié)時間由規(guī)定的7日壓縮至3日?！眲⑦B峰說。

“設(shè)立群眾工作專門科室后，一些相對簡單業(yè)務(wù)不再移交，省去了中間流轉(zhuǎn)時間?！?2345市民熱線工作人員張靈波深有體會。今年1月，市委在充分論證調(diào)研基礎(chǔ)上，在12345市民熱線年辦件量1000件以上的8個市直部門，以不突破內(nèi)設(shè)機構(gòu)限額和采取優(yōu)化整合職能機構(gòu)方式，單獨設(shè)置群眾工作科，加掛信訪工作辦公室牌子；年辦件量50件以上1000件以下的16個市直部門單位，按照職責(zé)相近和協(xié)同高效原則，在現(xiàn)有內(nèi)設(shè)機構(gòu)加掛群眾工作科和信訪工作辦公室牌子，并明確相關(guān)職能；辦件量較少的其他部門單位，明確專人、專崗承擔(dān)服務(wù)群眾相關(guān)職責(zé)，進一步壓實工作責(zé)任。

市行政審批服務(wù)局群眾工作科科長馬繼紅，每天上班第一件事就是查詢、督辦群眾訴求。“我們不斷優(yōu)化工作流程，對熱線受理、回復(fù)、回退、不合理訴求處理等方面進行規(guī)范，辦理結(jié)果報分管局長把關(guān)，工作效率和辦理質(zhì)量得到‘雙提升’。”馬繼紅說。

“首接負責(zé)制”是群眾工作科的一大特色，即市民熱線派單給誰，誰負責(zé)到底。市委組織部副部長、市委編辦主任趙明國表示，設(shè)立群眾工作科，就是要在“一把手”負總責(zé)的前提下，建立對接聯(lián)絡(luò)、一科受理、流轉(zhuǎn)解決、綜合研判、信息公開、復(fù)核回訪、分析改進等工作機制，防止群眾訴求變相“轉(zhuǎn)圈”。

規(guī)范流程實現(xiàn)高效快辦

6月20日，德城區(qū)黃河涯鎮(zhèn)紀莊村村民許先生撥打12345市民熱線，稱村莊周邊河道內(nèi)缺水，影響灌溉。市水利局群眾工作科接到推送工單，核實后立即推送給相關(guān)業(yè)務(wù)科室——引黃灌溉辦公室。引黃辦科學(xué)調(diào)度上游閘門啟閉，僅2天便成功引水。6月22日，引黃辦、群眾工作科進行“雙回訪”，確保問題得到解決。

群眾利益無小事，一直以來，市委、市政府始終把群眾工作擺在重要位置，放在經(jīng)濟社會發(fā)展大局中同謀劃、同研究、同部署、同落實，不斷規(guī)范群眾工作流程標準，對群眾的事，小事快辦、急事急辦，“速”解民憂。

組織開展群眾工作運行情況集中觀摩和座談，34個市直部門單位通過對標對表，健全完善80項工作流程、52項工作標準、50項工作制度，實現(xiàn)了群眾工作“事前、事中、事后”全流程規(guī)范化運作。同時，結(jié)合自身實際推動流程再造，提升響應(yīng)辦理效率。市交通運輸局采取“群眾工作科直辦為主、業(yè)務(wù)科室督辦為輔”的工作流程，省略“轉(zhuǎn)辦”環(huán)節(jié)，并實行24小時答復(fù)制度。市行政審批服務(wù)局開展政郵合作“居家辦”服務(wù)模式，針對老年人、病殘人員等特殊群體及公司個體企業(yè)開辦等高頻事項，首創(chuàng)“群眾點單、郵政跑單、中心做單、政府買單”的居家服務(wù)模式。

由市委編辦組織34個市直部門單位修訂的《德州市市直部門單位群眾工作科（專崗）標準化規(guī)范化建設(shè)行動材料匯編》，群眾工作科（專崗）職責(zé)、工作流程、標準、機制、特色做法、負責(zé)人及電話都一目了然?！叭罕姽ぷ骺疲▽彛藴驶?guī)范化建設(shè)，就是將‘做就做實’作為我們工作的標準與追求，用自己的辛苦指數(shù)換取群眾的滿意指數(shù)。高效快辦群眾的操心事、煩心事、揪心事，架起溝通聯(lián)系群眾的‘連心橋’?！笔形兄睓C關(guān)工委副書記、市打造“五型”機關(guān)和干部隊伍工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任夏傳玉說。

齊抓共管實現(xiàn)問題快辦優(yōu)辦

我市從群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題入手，努力做到群眾反映的問題樁樁有人管、件件有著落、事事有回應(yīng)。

德州市區(qū)外環(huán)路路燈不亮影響通行，是群眾反映的熱點問題之一，本不在市公路事業(yè)發(fā)展中心管護范圍，但接到市民熱線轉(zhuǎn)辦單后，該中心立即承擔(dān)推進，將此項目納入掛圖作戰(zhàn)指揮部項目管理，于今年4月出具施工圖。此后，由德城區(qū)、天衢新區(qū)、陵城區(qū)實施安裝，今年7月底全部完工，成為我市一道亮麗的風(fēng)景線。

遇上單一部門難以解決的訴求，該怎么辦？我市通過建立健全協(xié)同配合機制，凝聚齊抓共管合力，實現(xiàn)“1+1>2”的效果。市生態(tài)環(huán)境局、市商務(wù)局建立市縣一體聯(lián)動機制，通過統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度，做到事項聯(lián)辦、問題聯(lián)解；市城管局與市公路事業(yè)發(fā)展中心依托數(shù)字化城管平臺，建立協(xié)作配合機制，實現(xiàn)群眾訴求及時辦理。在內(nèi)部配合機制上，市衛(wèi)生健康委、市醫(yī)保局、市文化和旅游局等根據(jù)群眾訴求，結(jié)合科室職能建立分類歸口管理制度，明確協(xié)作配合程序，做到事項準確分流、迅速轉(zhuǎn)辦、高效回復(fù)。

一項項措施，讓服務(wù)群眾的“觸角”不斷延伸，服務(wù)群眾的理念不斷升級。趙明國說：“如今，群眾工作科（專崗）已成為常態(tài)化服務(wù)群眾的新抓手、直接解決群眾困難的新橋梁、為民辦實事的新平臺，形成為民分憂、替民解難的體制機制，打通了為民服務(wù)‘最后一公里’。我們將采取不定期督查、持續(xù)跟蹤調(diào)度等形式，督促部門單位進一步強化群眾工作職能、優(yōu)化辦事流程、提高工作標準，繼續(xù)鞏固深化群眾工作標準化規(guī)范化建設(shè)成果?！?/p>