德百家電售后服務(wù)中心踐行社會(huì)擔(dān)當(dāng)，用心用情贏得消費(fèi)者口碑——

服務(wù)為王 鑄就金字招牌

□本報(bào)記者馮光華黃曉龍本報(bào)通訊員張憲軍王明月

參賽團(tuán)隊(duì)在德百家電服務(wù)技能大賽亮相

高空作業(yè)安裝空調(diào)外機(jī)

員工探討新款空調(diào)安裝維修方法

在第九屆全國(guó)家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)

“上午買(mǎi)的空調(diào)，下午就送到，安裝師傅也很專業(yè)細(xì)心，為德百家電售后服務(wù)點(diǎn)贊。”4月25日，家住德城區(qū)金卉小區(qū)的居民劉朋說(shuō)。

“我們秉持‘誠(chéng)信為本、顧客至上’服務(wù)準(zhǔn)則，用心用情贏得消費(fèi)者的口碑，不斷擦亮‘德百家電老百姓放心店’的金字招牌?！钡掳偌译娛酆蠓?wù)中心維修部經(jīng)理何月說(shuō)。自1994年成立以來(lái)，德百家電售后服務(wù)中心不斷提升服務(wù)品質(zhì)，積極踐行社會(huì)擔(dān)當(dāng)，先后獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“山東省富民興魯勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“山東省青年文明號(hào)”“山東省青年突擊隊(duì)”等多項(xiàng)稱號(hào)。

擔(dān)當(dāng) 臨危受命，馳援方艙建設(shè)

近200人，15天時(shí)間，先后奔赴臨邑、陵城、武城、德城等地，為9個(gè)方艙醫(yī)院累計(jì)安裝空調(diào)6000余臺(tái)、熱水器4000余臺(tái)、電視及小家電等2000余臺(tái)。在今年3月我市疫情防控阻擊戰(zhàn)中，德百家電售后服務(wù)中心交出了一份亮眼的成績(jī)單。

然而，成績(jī)的取得并不順利，其間遇到了各種困難。

3月13日，德百家電售后服務(wù)中心空調(diào)安裝部經(jīng)理李長(zhǎng)松帶領(lǐng)員工趕到臨邑方艙醫(yī)院建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)隔離間安裝空調(diào)與家庭安裝有很大不同。

“方艙醫(yī)院是板房，墻體承重能力有限，需要重新設(shè)計(jì)方案。此外，方艙建設(shè)很多工作相互交叉，除做好人員調(diào)配、物料調(diào)配，還需要和電路、水路等各個(gè)施工隊(duì)伍密切配合。”李長(zhǎng)松介紹。當(dāng)天下午6點(diǎn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，李長(zhǎng)松與建設(shè)單位溝通到晚上11點(diǎn)，確定了樣板間的方案，保障了后期安裝。

為減輕單面墻體承受的重量，半數(shù)以上空調(diào)外機(jī)需要員工站在板房房頂，靠人力拉上去?！耙慌_(tái)外機(jī)的重量在25公斤左右，平均每人每天需要拉100臺(tái)，在這樣高強(qiáng)度的工作下，胳膊很快就會(huì)出現(xiàn)酸痛，吃飯時(shí)很多人拿不起筷子，就直接把臉埋進(jìn)飯盒里吃兩口再繼續(xù)工作。”李長(zhǎng)松說(shuō)。

除了安裝難度大，工期也十分緊迫。為趕時(shí)間，員工們每天早上6點(diǎn)就開(kāi)始施工，一直持續(xù)到第二天凌晨一兩點(diǎn)鐘。德百家電售后服務(wù)中心員工袁志安參與了武城方艙醫(yī)院熱水器安裝，他介紹，一天，他們從早晨６點(diǎn)一直忙碌到晚上8點(diǎn)，安裝200多臺(tái)熱水器，已經(jīng)十分疲憊，此時(shí)又接到緊急通知，隔離病房需增加安裝56臺(tái)熱水器，并要求第二天交工。

“接到通知后大家沒(méi)有一句怨言，立刻參與到施工方案和輔材準(zhǔn)備工作中?！痹景舱f(shuō)。晚上10點(diǎn)熱水器到貨后，全員冒雨工作到第二天凌晨3點(diǎn)，完成了全部安裝調(diào)試。在德州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)孟集方艙醫(yī)院施工中，他們又遭遇低溫雨雪天氣，其間夜晚溫度低至0℃，員工們趴在冰冷的屋頂連續(xù)工作3個(gè)多小時(shí)。

每天都在趕工期、應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題和挑戰(zhàn)，德百家電售后服務(wù)中心員工一次次突破身體的極限：主要負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜平均每天撥打電話500個(gè)以上；安裝工人每天僅休息４個(gè)小時(shí)、走3萬(wàn)步以上；方艙醫(yī)院實(shí)施管控，夜晚他們就拿紙板鋪在地上當(dāng)床和被子。

“做好方艙醫(yī)院建設(shè)是我們義不容辭的責(zé)任，也是一次考驗(yàn)和練兵，有的員工帶病堅(jiān)持工作、有的舍下家中需要照顧的老人和孩子，大家用實(shí)際行動(dòng)踐行了德百人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)?！焙卧抡f(shuō)。

精業(yè) 用戶至上，夯實(shí)服務(wù)效能

“德百俊才王士平，售后服務(wù)就是好，工作積極熱情高……”在德百家電售后服務(wù)中心，有一封來(lái)自德城區(qū)雙環(huán)佳苑小區(qū)居民于金昌手寫(xiě)的感謝信。提起寫(xiě)感謝信的原因，于金昌連連稱贊：“咱就隨口提了一句，沒(méi)想到王師傅就把這事放心上了。”

今年1月30日，于金昌兒子家的洗衣機(jī)出現(xiàn)故障，便聯(lián)系了德百家電售后服務(wù)中心，維修員王士平前往查看情況。經(jīng)檢查，需要更換新的電機(jī)。由于臨近春節(jié)，廠家已經(jīng)放假，大部分物流也已經(jīng)停運(yùn)。為了不影響顧客使用，王士平將問(wèn)題反映給售后服務(wù)中心，最終在周邊縣市區(qū)找到同一型號(hào)電機(jī)，第二天便完成了洗衣機(jī)修理。

于金昌對(duì)王士平的服務(wù)非常滿意，閑聊中，說(shuō)到自己家中有一臺(tái)10多年前購(gòu)買(mǎi)的電視機(jī)，前段時(shí)間無(wú)法正常觀看，找了很多人都沒(méi)有修好，希望王士平有時(shí)間去看看。第二天一早，王士平就帶著維修工具來(lái)到他家。由于電視型號(hào)較老，采購(gòu)相關(guān)配件成了麻煩事，王士平聯(lián)系了多家供應(yīng)商最終找到配件，并自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)為其免費(fèi)安裝。于金昌十分感動(dòng)：“把用戶的事當(dāng)成自家事這么認(rèn)真，德百員工的素質(zhì)高，服務(wù)更是沒(méi)得挑！”

像王士平一樣傾心服務(wù)顧客的事例還有很多。維修員徐文利驅(qū)車50余公里前往陵城糜鎮(zhèn)為顧客檢修電視；維修員張志峰在十三局小區(qū)為80歲的老兩口維修家電時(shí)，得知他們的孩子在國(guó)外工作，便隔三岔五前往老人家中探望，至今已堅(jiān)持了8年。

“‘迅速反映，馬上行動(dòng)’是售后服務(wù)中心一貫的工作作風(fēng)，我們秉持‘以人為本、顧客至上’的服務(wù)原則，用實(shí)際行動(dòng)鍛造金字招牌。”何月說(shuō)。

他們向社會(huì)公開(kāi)以“綠色通道，排憂解難”“走進(jìn)德百家電，感受陽(yáng)光服務(wù)”等為主題的十大免費(fèi)服務(wù)承諾，制定了10項(xiàng)工作規(guī)范、11項(xiàng)維修服務(wù)規(guī)范、12項(xiàng)上門(mén)服務(wù)細(xì)則。對(duì)服務(wù)投訴嚴(yán)格實(shí)行“一票否決”，嚴(yán)格規(guī)范施工作業(yè)，做到無(wú)塵安裝，施工垃圾及時(shí)清運(yùn)。

為提升員工服務(wù)水平，德百家電售后服務(wù)中心實(shí)施崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，對(duì)員工儀容儀表、接打電話用語(yǔ)、上門(mén)穿戴鞋套、核對(duì)客戶單據(jù)、售后咨詢信息等各項(xiàng)服務(wù)流程及操作環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)致梳理和完善，建立健全了證件化、檔案化、信息化、票據(jù)化的規(guī)范售后服務(wù)作業(yè)管理制度。

此外，他們改變傳統(tǒng)以店堂交易為中心的服務(wù)方式，實(shí)行以顧客需求為導(dǎo)向的新型服務(wù)方式，并將傳統(tǒng)的店堂購(gòu)物、柜臺(tái)服務(wù)延伸為上門(mén)服務(wù)，成立青年志愿者先鋒隊(duì)，與社區(qū)、養(yǎng)老院、福利院等建立共建關(guān)系，定期進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)村提供家電維修、保養(yǎng)等服務(wù)。家電年配送安裝能力20萬(wàn)臺(tái)次，登門(mén)服務(wù)10萬(wàn)人次，一次修復(fù)率及顧客滿意度始終保持在99%以上。

專業(yè)的服務(wù)，讓德百家電售后服務(wù)中心贏得了社會(huì)各界的一致信賴，截至目前，中心收到錦旗百余面、表?yè)P(yáng)信千余封、感謝電話千余個(gè)，多家物業(yè)公司及部門(mén)單位將德百家電售后服務(wù)中心確定為唯一指定家電安裝隊(duì)伍。

磨礪 比學(xué)趕超，成就王牌團(tuán)隊(duì)

面對(duì)不斷迭代更替的家電新品，面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)限“服役”的電器，維修技師的水平直接決定了顧客認(rèn)可度，打造一支“學(xué)習(xí)型班組”，被德百家電售后服務(wù)中心確定為發(fā)展的動(dòng)力源泉。

2018年11月，德百家電售后服務(wù)中心成立“金剛鉆”創(chuàng)新服務(wù)品牌工作室，由十余名長(zhǎng)期從事家電維修、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的骨干技師組成。當(dāng)年12月5日，工作室迎來(lái)第一場(chǎng)大考——金剛鉆·第九屆全國(guó)家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽全國(guó)決賽。

團(tuán)隊(duì)成員加班加點(diǎn)，研究各種產(chǎn)品的性能及維修難點(diǎn)，上百次的模擬各種服務(wù)情景，力求維修技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到盡善盡美。功夫不負(fù)有心人，此次比賽中，張志峰獲得上門(mén)表演賽金獎(jiǎng)，趙萬(wàn)勝獲維修技能賽銅牌。

首次參賽就獲得可喜成績(jī)，既積累了經(jīng)驗(yàn)，也激發(fā)了學(xué)習(xí)熱情。他們加強(qiáng)研究，不斷創(chuàng)新技術(shù)，并根據(jù)客戶房間戶型、面積大小、空氣流通等情況，提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)方案，用細(xì)節(jié)感動(dòng)用戶。售后服務(wù)中心員工在長(zhǎng)期空調(diào)安裝實(shí)踐中，創(chuàng)新改良的“空調(diào)水鉆使用技術(shù)”，使原本由兩人同時(shí)配合的打眼作業(yè)改由一人完成，將完成一臺(tái)空調(diào)的整套作業(yè)由80分鐘縮短為20分鐘；結(jié)合冰箱系統(tǒng)原理，在冰箱高壓系統(tǒng)中加入可拆卸硅膠過(guò)濾器，避免了維護(hù)過(guò)程中系統(tǒng)冰堵、臟堵情況的產(chǎn)生；針對(duì)智能化不斷更新的家電，工作室自主研發(fā)并掌握了電視液晶屏修復(fù)、空調(diào)變頻板維修等技術(shù)，修復(fù)完成率達(dá)99%以上。

開(kāi)展“傳幫帶”工作，加強(qiáng)人才隊(duì)伍培養(yǎng)是工作室的另一項(xiàng)重點(diǎn)工作?！拔覀儗?shí)行維修安裝‘一帶一’業(yè)務(wù)培訓(xùn)，用2至3個(gè)月時(shí)間，由老員工帶著新員工上門(mén)開(kāi)展服務(wù)，根據(jù)客戶滿意、中心抽查、老員工匯報(bào)三方面情況，選定符合標(biāo)準(zhǔn)的員工加入工作室。”何月說(shuō)。

為進(jìn)一步加快培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才隊(duì)伍，德百集團(tuán)于2020年舉辦德百家電首屆“金剛鉆”服務(wù)技能大賽，對(duì)比賽成績(jī)突出人員予以表彰，進(jìn)一步營(yíng)造比學(xué)趕超的濃厚氛圍。在不斷開(kāi)展的項(xiàng)目比拼中，德百家電售后服務(wù)中心取得一系列成績(jī)：趙萬(wàn)勝、張志峰連續(xù)三年在金剛鉆·全國(guó)家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽中摘得多項(xiàng)大獎(jiǎng)，工作室先后榮獲德州市勞模工匠創(chuàng)新工作室、山東省財(cái)貿(mào)金融系統(tǒng)“勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”。