投保容易理賠難，保險“理賠難”已成為老生常談的行業(yè)問題，并且在去年底召開的國務院常務會議上被總理再次“點題”。下一步，逐步解決“理賠難”是保險業(yè)繼續(xù)下大力氣解決的重點，回歸保障，成為人身險崛起過程中的使命。
近日新華保險披露的2020年理賠服務年報中，“客戶從申請至結案理賠時效平均為0.46天”“重疾慰問先賠賠付金額1.82億元”“單次賠付金額最高517萬元"等格外引人關注。2020年，盡管受到新冠疫情的沖擊，但新華保險依托科技賦能，初心不改，堅持“為客戶尋找賠付理由”的理念，以實際行動踐行了“快理賠、優(yōu)服務”的品牌特色。
1十年之間 理賠金額及人數(shù)猛增8倍
2020年，新華保險累計為250萬人次提供理賠服務，理賠總金額高達117億元，日均賠付金額超過3200萬元。十年間，理賠服務人數(shù)和理賠總金額均增長了8倍多。新華保險去年累計為客戶豁免保費2.37億元，9807張保單無需繳費仍享有保障。
年報顯示，“客戶從申請至結案理賠時效平均為0.46天，醫(yī)療險理賠占個人理賠業(yè)務的近九成，其次為重疾險理賠。得益于微信理賠等線上服務的推出和智能化理賠技術應用，5000元以內(nèi)小額醫(yī)療險理賠從申請至結案理賠時效平均達到0.19天，5日結案率為99.24%，獲賠率超過99%”。
此外，新華保險在全年服務的各類客戶中，出險年齡最大的客戶為95歲，最小的客戶僅8個月。單次賠付金額最高為517萬元，購買百萬醫(yī)療產(chǎn)品的客戶獲得賠付次數(shù)最多達15次。賠付件數(shù)及金額最多的省份為山東省，醫(yī)療險賠付件均金額最高的為吉林省，重疾險賠付件均金額最高的為浙江省。
2同心抗疫 各類保險賠付超1200萬元
面對2020年初突如其來的新冠肺炎疫情，新華保險從產(chǎn)品、服務、公益方面全面發(fā)力，與全國人民一道同心抗疫，體現(xiàn)了一家大型險企的責任和擔當。截至2020年底，新華保險累計賠付新冠責任相關案件115件，賠付各類保險金超1200萬元。其中，賠付醫(yī)務人員贈險18人次，累計賠付身故保險金540萬元；賠付公司內(nèi)外勤贈險30人次，累計賠付保險金330萬元。
為更好支持抗擊新冠肺炎疫情，體現(xiàn)保險服務社會的責任擔當，新華保險先后分四次延長了多款個人客戶疾病保險的責任擴展有效期。目前，《健康無憂C5款重大疾病保險》等16款疾病保險產(chǎn)品保險責任擴展有效期已延長至2021年3月31日。
3與時俱進 理賠服務速度與溫度齊升
2020年，新華保險積極優(yōu)化理賠服務，推出了一系列創(chuàng)新服務舉措。依托科技賦能加強智慧理賠，AI智能理賠案件達到36.48萬件，從申請至結案件均時效僅為2.64小時。
“重疾慰問先賠”服務自2020年5月推出以來，累計賠付2312件，賠付金額1.82億元；為打造“產(chǎn)品+服務”理念，新華保險配套《康健華尊醫(yī)療保險》產(chǎn)品首次推出醫(yī)療墊付服務，為符合條件的客戶墊付住院押金，緩解就醫(yī)資金缺口；踐行“為客戶尋找賠付的理由”的初心，聘請國內(nèi)權威三甲醫(yī)院主任醫(yī)師以上的專家實施疑難爭議案件會診，2020年共實施149例；為業(yè)務員量身打造的理賠誠信賬單累計覆蓋業(yè)務員15萬人次，閱讀量突破100萬，讓客戶對保單服務人員的理賠質(zhì)量“眼見為實”；保險重疾新規(guī)發(fā)布后，公司快速推出重大疾病理賠擇優(yōu)方案，充分保障客戶利益。
在重大突發(fā)事件面前，新華保險全年累計啟動應急響應28起，主動識別客戶4人，賠付2人，賠付金額超過140萬元。
4數(shù)據(jù)揭示 十年間重疾賠付件數(shù)及金額陡增
數(shù)據(jù)顯示，2020年，新華保險重疾險賠付件數(shù)4.89萬件、賠付金額40.02億元。
通過對新華保險十年間的理賠數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，重疾險賠付總件數(shù)及金額均大幅攀升，其中，總件數(shù)增長9倍，總賠付金額增長25倍，但件均賠付金額僅增長1.5倍，顯示重疾險件均保額仍有提升空間。
從重疾賠付構成來看，女性賠付比例約為58.33%，高出男性約17個百分點，顯示女性的重疾險投保意識較高。在年齡方面，男女比例較為接近，30歲以后重疾賠付的比例明顯增加，40至60歲為重疾賠付的高發(fā)階段。惡性腫瘤仍為男女重疾理賠的最大原因，男性在心血管疾病方面的理賠比例明顯高于女性。在惡性腫瘤部位方面，肺癌、甲狀腺癌和肝癌高居男性腫瘤前三，甲狀腺癌、乳腺癌及肺癌居女性前三，甲狀腺癌的高發(fā)地區(qū)為吉林、浙江和新疆。在未成年人重疾賠付的主要原因構成中，白血病約占17.24%，顯著高于其它疾病。
此外，在意外身故原因方面，成年人與未成年人原因有別，成年人交通事故比例占約47%，未成年人溺水則是首要原因，占比約29%，其次為交通事故，占比約為24%。
5服務社會 保險助力脫貧攻堅
截至2020年底，新華保險已啟動在12個省、自治區(qū)的36個深度貧困地區(qū)的系列精準扶貧項目，發(fā)揮國有險企的社會擔當，助力全面脫貧。其中，保險扶貧項目累計為5.3萬余名建檔立卡等貧困人員提供保險保障方案，總保額超5億元。
由新華人壽保險公益基金會發(fā)起的“關愛全國環(huán)衛(wèi)工人大型公益行動”繼續(xù)深耕細作，截至2020年底，已覆蓋全國133個城市，為超過83萬名環(huán)衛(wèi)工人贈送意外傷害保險，累計完成199例理賠，累計賠付1786.5萬元。
新華保險黨委書記、首席執(zhí)行官、總裁李全表示，壽險公司經(jīng)營需要跟隨大勢、回歸初心，以人為本，提供高品質(zhì)的客戶體驗，從“以保單為核心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹楹诵摹薄?021年，新華保險將積極響應市場變化，準確把握新時期客戶的真實需求，不斷優(yōu)化客戶體驗，增厚社會責任的內(nèi)涵，繼續(xù)回饋客戶以溫暖，為社會增添和諧安寧的力量。