旅游回程遭遇車禍母親身亡 索賠遇阻男孩寫信求助
8月20日，一位名叫周浩然的大二男生書寫的求助信，引起了本報記者的關(guān)注。信中稱，8月4日他與母親由嘉華旅行社成團，前往普吉島旅行，但在8月9日自濟南遙墻機場返回德城區(qū)的路上遭遇了車禍，母親不幸罹難。
事發(fā)至今，旅行社始終未就賠償責(zé)任給予積極回應(yīng)，且家人多次主動前往交涉遇阻，在承受喪母之痛的同時，周浩然不知該如何維護自己與母親的權(quán)益。
A事件
司機瞌睡釀車禍致母親不幸罹難
“我爬下車，去拉媽媽的手，但她沒有反應(yīng)。我抱住她，用衣服去捂她頭上的傷口，希望血能別再繼續(xù)流?！敝芎迫贿@樣描述自己與母親的最后一次接觸，聲音低弱，臉上沒有一絲表情。這本該是屬于一家三口的旅行，但父親周毅因工作原因不能陪伴，周浩然便和母親王怡佳更改了旅行線路，經(jīng)人介紹在業(yè)務(wù)員許立芹處確定了普吉島的六日行程，并于7月29日前往山東嘉華文化國際旅行社德州分社交納了8500元旅游費，并簽訂《團隊出境旅游合同》，合同中標(biāo)明，所交費用中包含交通費及旅游者投保的人身意外傷害保險費用。
旅行時間是2017年8月4日至8月9日，游后返程的周浩然母子于8月9日上午10點33分乘飛機到濟南遙墻機場。因時至中午，困乏的周浩然很快就在接機的小客車上睡著了，直至聽到一聲刺耳的急剎車聲，隨后是兩聲碰撞的巨響伴隨著身邊母親的一聲驚叫。周浩然把眼睛睜開時，看到母親已不在車上，透過敞開的車門周浩然看到了躺在血泊中的母親。他回憶說，母親本來是坐在副駕駛一側(cè)的第三排座位上，事故發(fā)生后副駕駛一側(cè)的車門全部都不在了。周浩然被眼前的一切嚇傻了，只知道事發(fā)后不久，正巧路過一輛警車幫助他們維持交通，至于車輛在行駛中發(fā)生了什么他一概不知。
在目擊者拍攝的一段視頻中，周浩然一行人所乘坐的車輛翻倒在路邊，車體右側(cè)已嚴(yán)重變形，車門脫落，半側(cè)車體幾乎全部坍塌，車內(nèi)物品散落一地。周浩然癱坐在地上抱著母親失聲痛哭，身后的路燈桿及交通標(biāo)志桿傾倒在地。
周毅告訴記者，事故發(fā)生后自己始終聯(lián)系不到旅行社的相關(guān)人員，前往旅行社卻被工作人員告知并不認(rèn)識業(yè)務(wù)員許立芹，也不知曉事故的發(fā)生。直至第三天，自稱旅行社副總的楊斌才攜律師前來，稱許立芹并不是旅行社的員工，周浩然母子二人的出行合同也已在濟南遙墻機場結(jié)束。
通過周浩然與父親在維權(quán)過程中遭遇的困難，記者發(fā)現(xiàn)了幾處疑問，回程中的接送機車輛究竟是誰聯(lián)系的？業(yè)務(wù)員許立芹到底是不是該旅行社的員工？如果不是又為何有權(quán)代簽蓋有“山東嘉華文化國際旅行社有限公司德州分公司”公章的旅行合同？旅行社與肇事司機、許立芹之間究竟存在怎樣的關(guān)系。
B疑問
接送機車輛究竟是誰聯(lián)系的？
為了更詳細(xì)地了解到事故的始末，記者前往醫(yī)院找到了當(dāng)日與周浩然母子乘坐同一車輛的謝先生。謝先生告訴記者，事發(fā)時自己坐在副駕駛位置，妻子與女兒坐在第二排，一路上司機一直在打瞌睡。駛至德州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)幸福大道凱和苗木基地路口南側(cè)時，突然發(fā)覺車體已幾近追尾前方車輛的司機，情急下猛打方向盤，不料車輛沖下道路，連續(xù)碰撞道路東側(cè)的樹木和燈桿。在碰撞過程中車體右側(cè)的車門全部脫落，幸好妻子及時拉住了女兒，但自己與后座的女士卻一同被甩出車外10米遠(yuǎn)。萬幸的是謝先生是臀部著地，只是鼻梁與手臂受傷，王怡佳卻是頭部落地，受到重創(chuàng)。
據(jù)謝先生說，他們一家的接機車輛是由旅行社安排的，旅行社與司機交涉妥當(dāng)后，由司機直接與自己聯(lián)絡(luò)。但奇怪的是謝先生一家前往的旅行地是貴州，且與周浩然母子簽署的并非同一家旅行社。
周浩然告訴記者，因是濟南總社的工作人員帶隊出行，他與母親需單獨前往濟南遙墻機場與導(dǎo)游及二十余名團友會合。8月3日晚上，母親曾通過微信與許立芹確認(rèn)了送機司機的聯(lián)系方式，次日一早司機直接前來住處送機。母親詢問8月9日是否也由其接機時，司機回應(yīng)，將由他人負(fù)責(zé)。8月9日上午10點33分，周浩然與母親回到遙墻機場，剛下飛機便接到了司機劉旭東的電話。劉旭東開的是一輛七座小型客車，上車時車上已有別人，周浩然便與母親坐在了最后一排。
根據(jù)德州市公安局交警支隊事故處理大隊出具的《道路交通事故認(rèn)定書》，8月9日13時30分許，劉旭東駕駛車牌號魯N5087L的小型普通客車，沿德州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)幸福大道由南向北行駛至凱和苗木基地路口南側(cè)時，因其操作不當(dāng)，導(dǎo)致車輛失控后與道路東側(cè)樹木、燈桿、交通標(biāo)志桿發(fā)生接觸碰撞，致使車上乘車人王怡佳當(dāng)場死亡，另外三名乘客受傷，造成車輛及路邊樹木、路燈桿及交通標(biāo)志桿損壞。劉旭東駕駛機動車未按照操作規(guī)范安全駕駛的違法行為是此次交通事故發(fā)生的全部原因。根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第九十一條和《道路交通事故處理程序規(guī)定》第四十六條第一款第一項規(guī)定，確定劉旭東承擔(dān)事故的全部責(zé)任，王怡佳及其他乘客不承擔(dān)事故責(zé)任。
根據(jù)該認(rèn)定書，該事故車輛雖由劉旭東駕駛，但該車登記所有人卻是一名叫李燕的人。
許立芹究竟是不是旅行社的員工？
據(jù)周毅說，之所以會通過許立芹參團，是自己在多方打聽時經(jīng)朋友引薦。在與其咨詢行程路線的過程中，周毅一直認(rèn)為許立芹就是山東嘉華文化國際旅行社德州分社的員工。周浩然手中的《團隊出境旅游合同》是他7月29日隨母親前往嘉華旅行社德州分社當(dāng)面簽訂的，并刷卡交納了8500元旅游費，合同中在出境社蓋章處蓋有“山東嘉華文化國際旅行社有限公司德州分公司”公章，簽約代表處的簽名為“許立芹”。
奇怪的是，記者前往該旅行社，詢問工作人員許立芹是否在崗，得到的回答均是“不認(rèn)識此人”。隨后，記者撥打了許立芹的電話，她回應(yīng)說，自己自2009年便是嘉華旅行社的兼職業(yè)務(wù)員，且只為此一家旅行社聯(lián)系客戶。但在記者詢問接送王怡佳母子的車輛是否由她聯(lián)絡(luò)時，許立芹突然將電話掛掉，并再也無法接通。
那么肇事司機劉旭東、業(yè)務(wù)員許立芹與旅行社之間究竟存在怎樣的關(guān)系？記者找到了山東嘉華文化國際旅行社德州分社的副總楊斌。
楊斌告訴記者，司機劉旭東以及業(yè)務(wù)員許立芹均不是旅行社的員工，對于王怡佳母子的接送機服務(wù)均由許立芹負(fù)責(zé)，未由旅行社進行聯(lián)絡(luò)，而許立芹僅是為各個旅行社聯(lián)絡(luò)客源從中抽取提成，對于王怡佳母子的跟團細(xì)節(jié)，及許立芹為何有權(quán)代簽蓋有“山東嘉華文化國際旅行社有限公司德州分公司”公章的旅行合同，楊斌稱自己并不熟悉業(yè)務(wù)，無從知曉。對于受害者王怡佳的賠償問題，楊斌表示有關(guān)王怡佳的人身意外傷害保險的保單及其相關(guān)材料均已提交給交警隊，具體賠償情況需要等待交警隊的事故處理意見下達(dá)后，再行確認(rèn)。
C律師
建議受害者家屬采取司法程序維權(quán)
??? 德州晚報公益律師團成員、山東鴻正律師事務(wù)所律師朱丙春認(rèn)為，受害人王怡佳與旅行社存在旅行合同，而車輛運輸合同的費用均由旅行社與駕駛?cè)诉M行結(jié)算，因此對于受害人的損害，其家人可向駕駛員、車輛所有人、車輛保險公司及其旅行社主張相應(yīng)賠償責(zé)任。
??? 旅行社反駁業(yè)務(wù)員、肇事司機及車輛不屬于旅行社，需提供相應(yīng)證據(jù)。同時，受害人家屬也需提供相應(yīng)證據(jù)，并證明回程路途費用是由旅行社承擔(dān)。如旅行社承擔(dān)了相應(yīng)費用，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，游客回程的安全也是旅行社的責(zé)任，旅行社應(yīng)與肇事司機承擔(dān)連帶責(zé)任。而司機與旅行社之間的責(zé)任如何區(qū)分，是二者之間的關(guān)系，與受害人主張權(quán)利不沖突。
??? 如果旅行社在本案中承擔(dān)責(zé)任，可以向肇事司機追償，因為在此次交通事故中，司機承擔(dān)全部責(zé)任。但如果司機是該旅行社員工，是履行職務(wù)行為，則需按勞動合同約定承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。作為受害者可以合同違約為由起訴旅行社，也可以交通事故侵權(quán)責(zé)任為由向車主、駕駛員及保險公司主張賠償責(zé)任。
??? 對此事故，德州市旅游局質(zhì)量管理科的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前并未收到有關(guān)投訴，因出現(xiàn)傷亡，建議受害者家屬采取司法程序維護個人權(quán)益。對于旅行社的處罰，還需等待交警部門處理完畢后，再對旅行社的合同簽署、用車、有無用人違規(guī)及倒賣資質(zhì)行為進行審查，并按規(guī)定作出相應(yīng)的處理。
德州晚報全媒體記者劉暢
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簽旅游合同，需嚴(yán)格審查合同內(nèi)容
??? 隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，消費者與旅行社的糾紛愈加突出，糾紛內(nèi)容主要圍繞旅游安全、旅行社違約、景區(qū)門票無法使用以及酒店價格等。而據(jù)記者調(diào)查，德州市民的投訴多為合同規(guī)范性和效力存在不足，旅游行程單問題較多等。那么，想看看世界的我們，在出行前如何保障自己的合法權(quán)益不受侵害，旅途中遭遇糾紛時又該如何正確維權(quán)呢？
案例一：櫻花山上“無櫻花”，游客事先不知情
??? 清明節(jié)前夕，王女士在某旅行社的公眾微信號上看到鄒平縣“2017山東省櫻花山第四屆櫻花節(jié)”的信息。浪漫的文字配上滿山如云似霞的櫻花令王女士無限向往，在與朋友商議后到旅行社門店進行報名。對行程進一步確認(rèn)后，旅行社工作人員通過微信紅包的形式收取了行程費并提供了收據(jù)，但沒有簽旅游合同。
??? 出行當(dāng)日，王女士一行人跟隨旅行社的大巴車歷經(jīng)三個多小時的路程抵達(dá)櫻花山。但令王女士失望的是，眼前并不是遮天蔽日的櫻花海洋。“山上光禿禿的，花也沒開幾朵，我們都傻眼了?！蓖跖扛嬖V記者，因為當(dāng)天是櫻花節(jié)開幕的第一天，所以去的游客不少。王女士和朋友只能硬著頭皮往山上爬，直到山頂都沒見到期待的美景。王女士認(rèn)為，旅行社在發(fā)團前理應(yīng)事先了解景區(qū)的情況，并及時告知游客，如此草率發(fā)團實在不負(fù)責(zé)任。
??? 對于王女士的遭遇，律師認(rèn)為，此類消費糾紛主要是因旅行社與顧客之間的信息不對稱引起，市民在選擇出行景點時不應(yīng)過于相信宣傳圖片。像王女士這樣的情況，在出行時如果對“賞花”有明確要求（如是否在櫻花盛開時期）則可向旅行社事先提出，并簽署在相應(yīng)的合同約定中。
案例二：旅游中途大巴故障，致游客延誤火車
??? 4月30日，市民黃女士一家前往山西自由行。旅途到達(dá)最后一站山西大同時，已訂購了5月2日下午4點返程車票的黃女士，考慮到時間有限，通過網(wǎng)上平臺參團了當(dāng)?shù)匾患衣眯猩绲囊蝗沼雾椖?，按照行程明?xì)可以在下午2點返回酒店。
??? 5月2日一早，黃女士一家順利與導(dǎo)游及團友會合，乘坐一輛旅行社的綠色節(jié)能大巴車前往懸空寺。令她沒想到的是，一家人按導(dǎo)游規(guī)定的時間游覽完該景點后，大巴車遲遲未出發(fā)。黃女士詢問導(dǎo)游才知，大巴車不知何故突然沒電，無法發(fā)動。導(dǎo)游立即向旅行社協(xié)調(diào)解決方案，導(dǎo)致黃女士一行人因此滯留景區(qū)長達(dá)三個小時。
??? 當(dāng)日旅行結(jié)束，黃女士一家返回酒店時已是下午5點30分左右。因錯過最后班次的火車，一家人只得留宿一晚，于第二天乘坐飛機返回。黃女士告訴記者，因旅行社的過失，導(dǎo)致自己至少額外支出了1500元。但因是網(wǎng)上成團，自己并沒簽署過任何旅行合同，雖然覺得旅行社應(yīng)為此負(fù)責(zé)，但自己也不知該通過何途徑維權(quán)。
??? 對于黃女士的遭遇，律師認(rèn)為只要能提供同行人證詞、聊天信息記錄、錄音等證據(jù)，證明是由旅行社的原因?qū)е碌难诱`，即可追究旅行社的相關(guān)違約責(zé)任。但考慮到所涉金額，建議雙方通過協(xié)商解決。
律師：簽合同時要確認(rèn)人身意外險是否投保
??? 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)市民在簽署旅行合同時不會詳細(xì)閱讀全部內(nèi)容，對于合同內(nèi)容的關(guān)注重點均為行程安排、費用所含等，很少留意賠償責(zé)任條款，更不會要求旅行社對此進行追加。
??? 德州晚報公益律師團成員、山東鴻正律師事務(wù)所律師朱丙春提醒市民，在隨團出行時一定要簽署相應(yīng)的旅行合同，且在簽訂合同時，一定要嚴(yán)格審查合同中的權(quán)利及義務(wù)。針對旅途中發(fā)生的意外事故，條款中一定要明晰權(quán)責(zé)。如果合同中未對此進行約定，可要求旅行社在空白處進行補充，以防止糾紛的產(chǎn)生。
??? 如在旅途中產(chǎn)生了糾紛，可第一時間向消費者協(xié)會進行投訴；其次，保存相應(yīng)的證據(jù)，證明旅行社如何違約，并于后期整理好資料，向工商部門及旅游管理部門投訴，或?qū)β眯猩缭诤贤形绰男械牧x務(wù)及違約行為向法院進行起訴，以賠償自己的財產(chǎn)損失。
??? 另外，朱丙春建議市民應(yīng)避免貪圖便宜，盡量選擇信譽度高、資質(zhì)齊全的旅行社，對于涉及到自身權(quán)益的條款一定要查看仔細(xì)。尤其是在雨水及自然災(zāi)害較多的夏天，在選擇出境或前往南方旅行時，一定要確認(rèn)人身意外險的投保，這也是對自己和家人的一份保障。
德州晚報全媒體記者劉暢