“您好,這里是12345市民熱線,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”2月10日,在12345德州市民熱線受理中心,接話員緊張忙碌地接聽(tīng)電話,記錄市民訴求。這個(gè)春節(jié),新型冠狀病毒來(lái)勢(shì)洶洶,面對(duì)這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng),12345市民熱線管理中心第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急工作預(yù)案,緊急處置涉疫情重點(diǎn)信息,全力投入到緊張的疫情阻擊戰(zhàn)中,有力地支持了全市疫情防控工作。
全體接線人員紛紛放棄休假,“第二梯隊(duì)”備崗人員全部到崗,最大限度確保群眾來(lái)電通暢。受理中心啟動(dòng)應(yīng)急事項(xiàng)即接即轉(zhuǎn)機(jī)制,10848件疫情訴求第一時(shí)間轉(zhuǎn)派至縣市區(qū)和相關(guān)部門(mén);緊急對(duì)接市疫情工作小組,對(duì)市民反映集中的防控建議、延期復(fù)工、交通管制等問(wèn)題,第一時(shí)間給予答復(fù);新建疫情防控專項(xiàng)知識(shí)庫(kù),不定時(shí)更新維護(hù),確保疫情問(wèn)題準(zhǔn)確答復(fù);在熱線系統(tǒng)中增設(shè)疫情防控專項(xiàng)分類,下設(shè)25個(gè)具體分類,實(shí)現(xiàn)了疫情訴求專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)預(yù)警。自1月24日至2月10日,12345市民熱線共受理群眾有效訴求46467件,同比增長(zhǎng)52.9%,僅新冠肺炎疫情的相關(guān)訴求就有20723件,日均受理量達(dá)1150件。
疫情就是命令,防控就是責(zé)任。面對(duì)突如其來(lái)的疫情,受理中心工作人員晝夜堅(jiān)守、勇?lián)姑?,舍小家、顧大家,全力以赴為全市防疫工作提供有力支持?/p>
一線人員全部佩戴口罩上崗接話,分散坐席配置,在做好接話服務(wù)的同時(shí),做好自我防護(hù)
針對(duì)受理中心人員密集、辦公場(chǎng)所相對(duì)封閉的情況,每日對(duì)大廳進(jìn)行全面消毒,對(duì)門(mén)把手、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、耳機(jī)等重點(diǎn)區(qū)域循環(huán)消殺
熱線受理大廳轉(zhuǎn)辦組郭雙雙,是一位懷孕7個(gè)月的二胎準(zhǔn)媽媽,從初三開(kāi)始已連續(xù)工作13天,一天未休息。她專職負(fù)責(zé)疫情工單轉(zhuǎn)派,每天下班前必須把工單清零,緊急聯(lián)系上報(bào)200余次,保證了疫情工單及時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)派
接話員曹群翔,一位年輕的新媽媽,兒子才滿四個(gè)月,正值哺乳期。她放棄了每天一個(gè)小時(shí)的喂奶時(shí)間,還主動(dòng)承擔(dān)起給大廳消毒的工作,消完毒后又去忙著接電話
郭雙雙打來(lái)熱水,為忙碌工作的同事倒水
熱線督辦人員聞令而動(dòng),迅速處置、排查、核實(shí)情況,開(kāi)辟應(yīng)急辦理通道,疫情問(wèn)題72小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。兼顧國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、省級(jí)、市級(jí)三級(jí)平臺(tái),與市政府督查室聯(lián)動(dòng),積極調(diào)動(dòng)縣市區(qū)各方力量群防群治,緊急處置各類疫情線索
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記者|郭慶萍 通訊員|亓凌凌
編輯|李智群