□通訊員 孫經(jīng)才
“喂,您好,這里是區(qū)市民熱線中心,您之前反映的健康通行卡辦理完了嗎?……好的,您之后有任何問題,均可以撥打熱線反映,我們將第一時間處理……”正月初三以來,在區(qū)市民熱線中心受理大廳,接聽市民來電、回訪市民反映問題的聲音從未間斷。新冠肺炎疫情以來,區(qū)市民熱線中心這支年輕隊伍,默默堅守在疫情防控后方,在疫情特殊時期以熱線人獨特的方式守護陵城60萬百姓。
春節(jié)不打烊 助力疫情防控
每年春節(jié)都是“12345”市民熱線最繁忙的日子,而今年春節(jié)因為新冠肺炎病毒肆虐熱線又格外繁忙。疫情爆發(fā)后,我區(qū)市民紛紛致電熱線反映鄂籍人員返鄉(xiāng)、外地車輛信息等疫情風(fēng)險隱患線索,為確保市民反映疫情問題第一時間解決,區(qū)市民熱線中心第一時間啟動應(yīng)急工作預(yù)案,自正月初三開始,熱線全體人員放棄休假,全員上崗,全力投入到疫情阻擊戰(zhàn)中,確保熱線不斷線、不占線、不打烊,為我區(qū)全面打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻了“熱線力量”。
董寶煥,一個哺乳期媽媽,在大年初三以來,每天審核把關(guān)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街區(qū))、區(qū)直部門疫情答復(fù),確保問題解決;常姍姍,一個慶云小姑娘,自初三上班后,從未回家,正月十五,她在辦公室偷偷邊打電話給市民回訪,邊流淚;王俊平,一個懷孕5個月的準(zhǔn)媽媽,疫情以來從未請假,每天加班加點做好城鄉(xiāng)建設(shè)類承辦單系統(tǒng)的回訪答復(fù)……
該中心建立了疫情防控快速反饋辦理機制,對群眾疫情相關(guān)訴求第一時間接聽、第一時間轉(zhuǎn)辦、第一時間回訪,第一時間上報,確保了疫情相關(guān)問題線索第一時間掌握、問題第一時間反饋、訴求第一時間處理。 1—2月份,區(qū)市民熱線中心受理群眾反映疫情防控相關(guān)問題872件,均已向來電人做出解釋或第一時間轉(zhuǎn)辦到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街區(qū))、有關(guān)責(zé)任單位,按期回復(fù)率100%,按期辦理率100%,滿意率95.74%。每個24小時的在線守護和一件件工單的滿意辦結(jié)。
彰顯熱線擔(dān)當(dāng) 助攻疫情阻擊戰(zhàn)
疫情就是命令,防控就是責(zé)任。區(qū)市民熱線中心全體人員初心如磐,使命在肩,保持對民情、險情、疫情保持極高的敏銳性,提升政治站位,狠抓熱線辦理,用實際行動助攻疫情阻擊戰(zhàn)。強人員培訓(xùn),提專業(yè)素質(zhì)。為確保市民反映疫情防控相關(guān)問題第一時間得到專業(yè)、及時、高效處理,中心開通了疫情防控專席,安排經(jīng)驗豐富的員工,設(shè)立疫情專席24小時,快速有效解答群眾疫情問題。對區(qū)委區(qū)政府及區(qū)疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)的疫情防控等文件,中心第一時間組織全員學(xué)習(xí),確保人人正確知曉政策、正確及時政策、正確傳達(dá)政策。每天中心召開晨會,對疫情防控政策進行檢查考核。建立聯(lián)動機制,快速高效處理。區(qū)市民熱線中心積極與區(qū)疫情防控領(lǐng)導(dǎo)成員單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街區(qū))對接聯(lián)動,及時咨詢、獲取、學(xué)習(xí)相關(guān)政策規(guī)定,將文件政策轉(zhuǎn)為解答市民訴求的熱線知識庫。同時建立疫情防控聯(lián)動機制,對群眾反映緊急出行、防控漏點、安全隱患等問題,第一時間反饋,并全程督促從快處理,確保及時處理,及時消除群眾恐慌,堅決遏制疫情蔓延,努力打造疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群治的高速熱線服務(wù)通道。
嚴(yán)把答復(fù)質(zhì)量 確保問題解決
疫情防控問題,受到了市民高度關(guān)注,疫情相關(guān)問題的解決,不僅關(guān)系市民個人,更關(guān)系全區(qū)疫情防控形勢和社會穩(wěn)定。區(qū)市民熱線中心進一步強化“做好熱線工作不僅是民生問題,更是政治責(zé)任”的工作理念,堅持“熱線工作就是解決問題”的工作原則,狠抓疫情防控問題辦理。一方面,提高工作效率,壓縮辦結(jié)時限。對疫情防控相關(guān)問題,自中心到各承辦單位全部壓縮辦結(jié)時限,對群眾反映疫情問題快速反應(yīng)、第一時間核實、兩天內(nèi)全部回訪辦結(jié)。另一方面,嚴(yán)格辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)把答復(fù)質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控三級審核把關(guān)制度,對疫情防控相關(guān)問題答復(fù)嚴(yán)格把關(guān),嚴(yán)格督辦督查和問題解決,對未聯(lián)系來電群眾、答復(fù)不規(guī)范、不按時限辦理等事項一律退回重辦,督促承辦單位切實扛起政治責(zé)任,力促問題解決。