新華社“新華視點”記者邵魯文、鄭生竹
電商直播風(fēng)起云涌。眾多明星、網(wǎng)絡(luò)紅人通過直播推薦商品，觀眾“一鍵下單”?！熬W(wǎng)紅帶貨”方便快捷，有互動效應(yīng)，頗受歡迎。但是，以這種方式購買的商品質(zhì)量到底如何？“網(wǎng)紅”直播靠譜嗎？
“網(wǎng)紅帶貨”亂象不斷，消費者投訴持續(xù)攀升
江蘇南通市民楊先生觀看了某直播平臺的主播帶貨后，購買了一床鵝絨被。主播直播時，稱該鵝絨被填充物為100%鵝絨，面料為全棉防羽布。但楊先生收貨后發(fā)現(xiàn)，面料是化纖布，且被子里面填充物是垃圾棉。
楊先生的遭遇并非個案。一些消費者向記者反映，通過直播購買的一些商品不僅質(zhì)量差，還是“三無”產(chǎn)品，無任何保障。
“之前在直播平臺看到，一位擁有50多萬粉絲的主播推薦一款洗衣液，稱效果非常好。但購買后發(fā)現(xiàn)，竟然是小作坊生產(chǎn)的‘三無’產(chǎn)品。”濟南市民李霞說，這款“鸞凈洗衣液”無生產(chǎn)日期和生產(chǎn)廠家，瓶身也沒有貼任何標簽信息，根本不敢使用。
此外，不少消費者反映，直播購物的售后體驗比較差。有的“網(wǎng)紅”主播只顧銷量，漠視消費者的售后服務(wù)要求。南京大學(xué)學(xué)生姚菲告訴記者，之前看到某“網(wǎng)紅”直播推薦后購買了一雙靴子，但收貨后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適。她申請退貨，但遭商家拒絕?！白罱K還是平臺介入，反復(fù)與商家協(xié)商后才成功退貨?！?/p>
記者從江蘇、山東等地消保組織了解到，關(guān)于電商直播帶貨的消費投訴越來越多。江蘇省消保委發(fā)布的一份調(diào)查報告顯示，在直播平臺購買過物品的消費者中，超過三分之一的消費者遇到過“三無”商品及商家售后服務(wù)態(tài)度差的問題。2019年，山東省消協(xié)受理的133起電商購物投訴中，與直播帶貨相關(guān)的占近半數(shù)，其中廣告宣傳與實物不符為突出問題。
中消協(xié)不久前發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，六成消費者擔(dān)心商品質(zhì)量問題，超過四成消費者擔(dān)心售后問題。不少消費者還認為，直播帶貨中“夸大其詞”“假貨太多”“貨不對板”等問題同樣突出。
數(shù)據(jù)造假嚴重，行業(yè)魚龍混雜
記者了解到，與傳統(tǒng)電商賣家全權(quán)負責(zé)產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)不同，“網(wǎng)紅帶貨”模式多為商家與經(jīng)紀公司合作，由經(jīng)紀公司安排“網(wǎng)紅”推廣產(chǎn)品。
某經(jīng)紀公司工作人員劉冬告訴記者，經(jīng)紀公司只與商家約定帶貨的產(chǎn)品和流程，對產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)并不嚴。帶貨的“網(wǎng)紅”很少會事先對產(chǎn)品進行全面了解，工作內(nèi)容只是在鏡頭前進行產(chǎn)品推薦。因此，由于產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)等問題，帶貨直播“事故”屢屢發(fā)生。
除了流水線式的接單，經(jīng)紀公司還會與合作商家約定，根據(jù)帶貨效果收取傭金。不過有商家告訴記者，“網(wǎng)紅”在鏡頭前帶貨、經(jīng)紀公司在鏡頭后刷流量已是行業(yè)慣例。
此前，微博粉絲380萬的某時尚博主為一款產(chǎn)品進行線上推廣，相關(guān)視頻在發(fā)布一天后瀏覽量達353萬，評論中表示已經(jīng)下單支持的粉絲不在少數(shù)。但最終商家發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)造假現(xiàn)象嚴重，產(chǎn)品銷量為零，隨后微博平臺對相關(guān)賬號進行了處理。
記者加入一個專刷視頻流量的微信群。群內(nèi)刷視頻評論量、瀏覽量、觀看人數(shù)、互動人數(shù)的廣告鋪天蓋地。多位發(fā)布廣告的人員宣稱，除可以刷各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)外，還提供“代開直播間”“視頻推熱門”“更改銷量”等“服務(wù)”。
記者發(fā)出刷流量的需求，隨即有多位成員表示可以提供“服務(wù)”。費用方面，刷20萬瀏覽量加1000條評論，一般報價100元?！耙曨l推熱門”等項目，則根據(jù)直播平臺不同，收費為5000元到5萬元不等。一位廣告發(fā)布者表示，“現(xiàn)在團隊主攻幾大短視頻平臺，每天能接上百單，八成以上是生活用品和服飾類的訂單。”
平臺對產(chǎn)品質(zhì)量疏于把控，也導(dǎo)致“網(wǎng)紅帶貨”各類問題頻現(xiàn)。山東一家電商公司負責(zé)人苗雨說，傳統(tǒng)電商平臺對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有比較嚴格的要求，頭部商家往往有很強的綜合實力；但“網(wǎng)紅帶貨”目前多在短視頻平臺上流行，這類平臺對產(chǎn)品質(zhì)量缺乏明確的準入門檻和規(guī)范標準，“三無”產(chǎn)品和小作坊借機進入，導(dǎo)致行業(yè)魚龍混雜。
亟待加強對直播帶貨的法律規(guī)范
中消協(xié)發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》提到，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2019年我國直播電商市場規(guī)模已達4338億元，預(yù)計2020年行業(yè)總規(guī)模還將繼續(xù)擴大。
專家認為，對豐富電商銷售模式、拓寬銷售渠道而言，直播帶貨是一種順應(yīng)潮流的創(chuàng)新；但應(yīng)當(dāng)通過建立完善的規(guī)章制度加以引導(dǎo)，更好地維護消費者合法權(quán)益。
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說，目前，電子商務(wù)法對電子商務(wù)平臺責(zé)任已有規(guī)定，但對短視頻這類平臺在電商行業(yè)中的性質(zhì)，暫無明確規(guī)定；有關(guān)部門可進一步明確各類短視頻平臺和電商平臺之間的性質(zhì)、關(guān)系，完善相關(guān)法律規(guī)定，避免直播帶貨領(lǐng)域成為法律空白地帶。
北京師范大學(xué)法學(xué)院教授劉德良認為，直播平臺要提高準入標準，完善誠信評價機制。例如，平臺應(yīng)進一步完善內(nèi)容審核機制，約束商家建立完備的售后機制。相關(guān)監(jiān)管、執(zhí)法部門可建立針對直播平臺的網(wǎng)上巡查機制，在全網(wǎng)開展數(shù)據(jù)打假行動，防范數(shù)據(jù)欺詐行為。對于存在售假、偽造流量等行為的主播、“網(wǎng)紅”，應(yīng)列入失信名單，定期向社會公布。
山東省消協(xié)相關(guān)負責(zé)人表示，從直播購物遇到的問題來看，多數(shù)消費者極易被夸大宣傳或虛假信息所誤導(dǎo)，存在沖動消費行為。消費者在購買前應(yīng)確認自己的實際需求，了解商品詳細信息，在交易中保留必要的交易憑證。一旦發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，及時聯(lián)系消保組織揭露和舉報相關(guān)違法違規(guī)行為。