工行德州分行以打造“人民滿意銀行”為目標，積極踐行“工于至誠，行以致遠”的核心價值理念，打好金融消保和服務(wù)提升“組合拳”，為客戶提供真誠、周到、主動、貼心的服務(wù)。堅持做金融消費者忠實的保護者，通過打造有擔當、有文化、有溫度的暖心銀行，為共建和諧共贏的金融環(huán)境發(fā)揮了積極的作用。

突出服務(wù)亮點 樹立工行形象

強化服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)意識。該行不斷深化員工對“服務(wù)態(tài)度決定客戶體驗”的認識，引導(dǎo)全員樹立“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，強化文明規(guī)范服務(wù)工作。要求各網(wǎng)點充分利用每日晨會、夕會，組織員工進行服務(wù)流程的演練，將服務(wù)理念內(nèi)化于心，外化于行。日常工作中，主動做好客戶進門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務(wù)不周有歉聲、離開有送聲。多年來，工行德州分行多家網(wǎng)點積極參與各類創(chuàng)建活動，其中東風西路支行榮獲中銀協(xié)千佳網(wǎng)點，寧津支行獲得中銀協(xié)五星級服務(wù)網(wǎng)點。

加強培訓(xùn)教育，提升業(yè)務(wù)技能。為進一步增強客戶滿意度，工行德州分行強化網(wǎng)點規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，同時，加強服務(wù)知識培訓(xùn)、技能技巧訓(xùn)練和各類業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工交際能力和營銷服務(wù)能力，形成了全行“比、學、趕、幫、超”的良好學習氛圍。

創(chuàng)新服務(wù)渠道，優(yōu)化客戶體驗。該行積極開展線上線下互動O2O服務(wù)模式創(chuàng)新，在落實疫情防控各項工作的同時，以“網(wǎng)點智能化營銷服務(wù)”工程為契機，加快網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型，以智能銀行、手機銀行等新型服務(wù)模式開展便捷服務(wù)，以線上渠道為宣傳主陣地，加強線下配套服務(wù)和宣傳引導(dǎo)。在為殘障、老年等特殊群體服務(wù)方面，視其具體業(yè)務(wù)需求適當將金融服務(wù)延伸到柜臺外、家里、醫(yī)院等場所，通過細致入微的服務(wù)使工行成為關(guān)愛的溫馨港灣；

創(chuàng)新廳堂布置，美化服務(wù)環(huán)境。該行各網(wǎng)點時刻保持大廳內(nèi)物品安置整齊、智能設(shè)備擺放有序、門窗地面干凈、自助區(qū)域整潔，在等候區(qū)域有序擺放金融知識書籍、宣傳折頁等，做到物品擺放有定位，桌面整潔無雜物，為客戶帶來良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。大堂經(jīng)理做好日常巡視，保證營業(yè)中環(huán)境整潔。

踐行消保理念 維護客戶權(quán)益

工行德州分行秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，高度重視消費者權(quán)益保護工作，積極落實人民銀行、銀保監(jiān)、銀行業(yè)協(xié)會相關(guān)指示要求，集中開展3.15消保宣傳、金融知識進萬家、“守住錢袋子”、金融知識普及等專項活動。同時，以“最滿意銀行”為目標，明確大行責任，多措并舉，針對不同群體，尤其是針對老年人、學生、殘障人士等社會弱勢群體的金融知識薄弱環(huán)節(jié)和實際需求，開展宣傳普及基礎(chǔ)金融知識，引導(dǎo)客戶提升金融風險識別能力，以此全面提高公眾金融知識水平，努力營造安全的金融消費環(huán)境。

為應(yīng)對外部欺詐手段的高度偽裝化，有效減少侵害消費者權(quán)益的事件的發(fā)生。在疫情防控常態(tài)化的情況下，該行積極開展多形式、多樣化的宣教活動。利用微信、當?shù)刂髁髅襟w以及新媒體、新途徑等，多維度開展消保知識宣傳，提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，防范非法集資、電信詐騙、疫情期間金融新型詐騙等活動的侵害。持續(xù)完善金融消費者權(quán)益保護制度等措施，切實有效保障消費者合法權(quán)益，展示了負責任大行的良好形象。

通訊員：宋開峰