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新華保險(xiǎn)全力保障“業(yè)務(wù)發(fā)展不松懈 客戶服務(wù)不中斷 理賠時(shí)效不降低”

近期,面對(duì)全國(guó)復(fù)雜的疫情防控形勢(shì),作為全國(guó)性金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),新華保險(xiǎn)總部及分、子公司秉承著以人民為中心的發(fā)展理念,提升管理效能,使用科技手段應(yīng)對(duì)疫情影響,全力保障客戶服務(wù)、核保核賠、運(yùn)營(yíng)備戰(zhàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有序運(yùn)行,確?!皹I(yè)務(wù)發(fā)展不松懈、客戶服務(wù)不中斷、理賠時(shí)效不降低”,充分貫徹落實(shí)黨的二十大精神,為人民幸福生活助力。

運(yùn)營(yíng)作業(yè)中心“現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程”

保障服務(wù)、經(jīng)營(yíng)平穩(wěn)有序

重點(diǎn)為涉疫地區(qū)“開(kāi)綠燈”


面對(duì)疫情情況,運(yùn)營(yíng)作業(yè)中心快速調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式,第一時(shí)間制定24小時(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案,立即啟動(dòng)“北京+西安”、“現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程”互援互備運(yùn)營(yíng)模式,北京亦莊園區(qū)近30名員工堅(jiān)守崗位,遠(yuǎn)程服務(wù)占比超過(guò)90%。

與此同時(shí),運(yùn)營(yíng)作業(yè)中心迅速建立疫情防控、遠(yuǎn)程協(xié)助、疑難業(yè)務(wù)等多個(gè)專(zhuān)項(xiàng)小組,完善形成線上運(yùn)營(yíng)體系,加強(qiáng)遠(yuǎn)程督控管理,確保作業(yè)效率與質(zhì)量??头行木劢怪攸c(diǎn)產(chǎn)品,開(kāi)展多輪線上產(chǎn)品推薦服務(wù)技能訓(xùn)練,助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

11月15日至30日,95567接通率超過(guò)99%,電話服務(wù)量28萬(wàn)件;北京兩核及保全集中作業(yè)量3萬(wàn)件;核保作業(yè)處理緊急業(yè)務(wù)70余件,全力支持銷(xiāo)售展業(yè)活動(dòng),為保障高峰支持和服務(wù)質(zhì)量,安排充足人力遠(yuǎn)程加班至24點(diǎn),有力支持業(yè)務(wù)發(fā)展。

針對(duì)受疫情影響較嚴(yán)重的河南、河北、新疆等機(jī)構(gòu),運(yùn)營(yíng)作業(yè)中心提供“精準(zhǔn)+高效”的個(gè)性化支持,安排專(zhuān)人對(duì)接,提供重點(diǎn)支持,保證業(yè)務(wù)處理時(shí)效;核保在遵守業(yè)務(wù)規(guī)則和有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下,充分考慮疫情原因制約,更靈活的為客戶提供核保方案選擇;核賠主動(dòng)優(yōu)化操作,對(duì)理賠查勘受限的涉疫機(jī)構(gòu),適用總部疫情期間特殊調(diào)查政策,便捷業(yè)務(wù)處理;保全適當(dāng)減免申請(qǐng)資料、調(diào)整審批方式,保證涉疫業(yè)務(wù)高效處理。

理賠管理積極推廣線上理賠

結(jié)案時(shí)效平均耗時(shí)0.54天

順應(yīng)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)與疫情管理新常態(tài),新華保險(xiǎn)積極推廣線上理賠,移動(dòng)簽收、微信自助理賠服務(wù)可使客戶足不出戶,7*24小時(shí)在線提交理賠申請(qǐng)。目前,線上理賠業(yè)務(wù)已占比96.2%。全系統(tǒng)加班加點(diǎn),采取現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程辦公相結(jié)合方式,理賠不打烊,服務(wù)不停歇,申請(qǐng)結(jié)案平均耗時(shí)0.54天。

同時(shí),為應(yīng)對(duì)疫情期間醫(yī)院嚴(yán)格出入管理的現(xiàn)狀,新華保險(xiǎn)持續(xù)為購(gòu)買(mǎi)特定產(chǎn)品的客戶提供醫(yī)療墊付服務(wù),為客戶解決就醫(yī)資金支付難題,10-11月期間,完成醫(yī)療墊付42件,墊付總金額92.2萬(wàn)元。

各渠道鉚足干勁

線上備戰(zhàn)氣氛熱烈出實(shí)效

銷(xiāo)售支持部圍繞產(chǎn)品宣發(fā)、系統(tǒng)流程優(yōu)化、隊(duì)伍展業(yè)、客戶服務(wù)展開(kāi)一系列支持工作。聯(lián)合行政管理部在主流新媒體宣傳投放兩款新產(chǎn)品“惠金享”與“鑫榮耀”,預(yù)計(jì)曝光1100萬(wàn)次;發(fā)布產(chǎn)品升級(jí)利好,“特藥無(wú)憂”藥品種類(lèi)免費(fèi)擴(kuò)展至175種國(guó)內(nèi)外特藥,新老客戶均可享受,彰顯國(guó)企擔(dān)當(dāng);同步積極策劃新產(chǎn)品上線。

適應(yīng)防疫新常態(tài),銷(xiāo)售支持部支持隊(duì)伍線上營(yíng)銷(xiāo),篩選百位精英組織線上營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng);發(fā)起線上視頻活動(dòng)“點(diǎn)亮鑫榮耀”,發(fā)動(dòng)隊(duì)伍共同探討“財(cái)富躺贏”的理念秘籍,營(yíng)造線上營(yíng)銷(xiāo)氛圍;搭建隊(duì)伍線上個(gè)人品牌展示窗口,四季度起已陸續(xù)推出20余位線上精英作品。

聚焦解決客服難點(diǎn)痛點(diǎn),四季度銷(xiāo)售支持部收集隊(duì)伍服務(wù)客戶過(guò)程中的難點(diǎn)痛點(diǎn),聚焦新單流程優(yōu)化,組織政策協(xié)調(diào)、共商解決方案,進(jìn)一步助力一線。

健康保險(xiǎn)事業(yè)部對(duì)開(kāi)展政保業(yè)務(wù)的9家分公司落實(shí)好“客戶化”運(yùn)營(yíng)的服務(wù)支持和實(shí)施保障;全力支持重點(diǎn)項(xiàng)目,完成河南省某市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保項(xiàng)目系統(tǒng)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)貐⒈H说摹耙徽臼健甭?lián)網(wǎng)結(jié)算;支持廣東省某市大病醫(yī)保項(xiàng)目省異地就醫(yī)結(jié)算,與資金部協(xié)同為受疫情影響暫無(wú)法完整收集理賠材料的地區(qū)提供約5000余萬(wàn)元的預(yù)付理賠金;推動(dòng)重慶等項(xiàng)目的系統(tǒng)功能需求開(kāi)發(fā)并按時(shí)完成上線。

收展部全面開(kāi)啟備戰(zhàn)模式,組織條線會(huì)議,開(kāi)展業(yè)務(wù)及隊(duì)伍預(yù)錄追蹤、個(gè)人TOP榜單、大單賀報(bào)等追蹤,為業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造熱烈氛圍,年度計(jì)劃推進(jìn)率成果顯著。

同時(shí),“續(xù)收微天下”線上收費(fèi)助力續(xù)期年末收官。截至11月30日,在線續(xù)費(fèi)共生成線上續(xù)費(fèi)訂單30余萬(wàn)件,成功支付的續(xù)期保費(fèi)金額超7億元,有效滿足疫情期間客戶線上交費(fèi)需求。

創(chuàng)新業(yè)務(wù)部以服務(wù)客戶為宗旨,通過(guò)官微提供承保、保全、新單回訪相關(guān)功能支持,線上引流獲客。截至2022年10月末,官微平臺(tái)新增注冊(cè)用戶近24萬(wàn)余人,為客戶辦理保全變更超11萬(wàn)次,新契約回訪客戶200萬(wàn)余次。


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