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慶云:“十二真”打造服務(wù)群眾“暖心線”

本報(bào)訊(馬新磊 于保貞)“你好,這里是慶云縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,您昨天反映的小區(qū)下水道堵塞問題已經(jīng)處理,請(qǐng)問您對(duì)處理方式還滿意嗎……”5月23日,慶云縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公大廳內(nèi),電話鈴聲此起彼伏,工作人員正在耐心傾聽、解答群眾反映的問題。

據(jù)了解,2022年1-5月,慶云縣共辦理群眾訴求11853件,辦理結(jié)果滿意率99.93%,按期回復(fù)率100%,綜合辦理質(zhì)量位列德州市各縣(市、區(qū))第一位,這份卓著的成績(jī)無疑是“十二真”群眾工作法的生動(dòng)注腳。

群眾利益無小事,解決還需真功夫。慶云縣政府“真投入”,配齊各項(xiàng)必要的影像錄音設(shè)施,做到服務(wù)有痕,杜絕簡(jiǎn)單應(yīng)付群眾訴求問題的出現(xiàn),確保服務(wù)聯(lián)系群眾貼心到位;一把手“真重視”,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、縣直部門單位實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制,成立熱線工作專班,建立主要負(fù)責(zé)人每日批閱熱線、黨組會(huì)議每月研究熱線、先審后報(bào)的工作機(jī)制第一時(shí)間回應(yīng)群眾關(guān)切、穩(wěn)定群眾情緒;組織“真重用”,在29個(gè)縣直重點(diǎn)部門設(shè)立了聯(lián)系群眾工作股或明確專人專崗,按照“職責(zé)相近、協(xié)同高效”的原則,在現(xiàn)有內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)加掛群眾工作股牌子,打通為民服務(wù)最后一公里,形成一體化工作閉環(huán);部門“真配合”,慶云縣各部門單位從全縣大局出發(fā),相互支持,相互理解,對(duì)群眾反映相對(duì)集中、涉及多個(gè)部門單位的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題,由縣熱線服務(wù)中心牽頭,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門單位制定解決方案,共同推動(dòng)問題快速有效解決。

制度完善是基礎(chǔ),解決問題是關(guān)鍵。慶云縣各級(jí)黨委、政府多年來一直秉持“我要服務(wù)”和“群眾訴求在哪里,工作重心在哪里”的工作理念,將12345政務(wù)便民熱線作為社會(huì)治理的重要一環(huán),做到觀念“真轉(zhuǎn)變”;對(duì)于群眾訴求“接訴即辦”,統(tǒng)籌承接、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、答復(fù)、回訪、辦結(jié)各個(gè)環(huán)節(jié),實(shí)行日結(jié)日清和周結(jié)周清制度,緩解群眾等待的焦急情緒,做到工作“真提速”;當(dāng)面聯(lián)系群眾,明確專員“一對(duì)一”幫扶企業(yè)訴求,設(shè)立方言坐席讓“生澀”的法律政策條文更“接地氣”,主動(dòng)詢問群眾是否還有其他困難需要幫助,做到服務(wù)“真貼心”;妥善解決人民群眾急難愁盼是最終目的,針對(duì)不同訴求均給出滿意答復(fù),做到問題“真解決”。

民有所呼、熱線有所應(yīng),民有所需、熱線有所為,如何長(zhǎng)效應(yīng)?如何常態(tài)為?這“四真”給出了答案。經(jīng)驗(yàn)“真應(yīng)用”、機(jī)制“真完善”保障群眾工作活力,慶云縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將8年來形成的工作經(jīng)驗(yàn),通過梳理歸納以政府文件等形式進(jìn)行總結(jié),形成了《慶云縣人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步完善12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作流程的通知》等一系制度,以“問答題”方式完善常見政策法規(guī)疑難問題共享知識(shí)9246條,制定系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度,培訓(xùn)各級(jí)各部門熱線業(yè)務(wù)骨干23人次,培訓(xùn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道村支書、主任100余人次,確保了全縣政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量;日常“真督導(dǎo)”、黨政“真問責(zé)”做好群眾工作的鞭策,通過印發(fā)《慶云縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作責(zé)任追究辦法》,對(duì)考核排名靠后的部門加大問責(zé)力度,每月印發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理情況的通報(bào)》,要求各有關(guān)單位主動(dòng)將月報(bào)臺(tái)賬中通報(bào)的問題線索形成整改材料,按時(shí)報(bào)送縣紀(jì)委監(jiān)委審核,全力將政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成“零差錯(cuò)”辦事、“零延時(shí)”服務(wù)、“零距離”解難、“零泡沫”溝通、“零容忍”追究的“五零”崗位陣地?!霸谌罕姽ぷ髦校瑧c云縣始終打起十二分的精神勁頭,投入十二分的真情實(shí)意,下足十二分功夫氣力,努力把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成為黨群政群“連心橋”、社情民意“直通車”、宏觀決策“信息源”、政風(fēng)行風(fēng)“監(jiān)督儀”、社會(huì)穩(wěn)定“減壓閥”、經(jīng)濟(jì)發(fā)展“助推器”、機(jī)構(gòu)改革“試金石”、文明實(shí)踐“展示窗”,不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度?!睉c云縣熱線服務(wù)中心主任張強(qiáng)說。

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