□本報記者馬樂
??? 9月11日星期一，12345市民熱線管理辦公室副主任李洪生早早來到辦公室，他要在例會之前梳理一下上周群眾訴求的辦理情況，哪些未能按期解決、哪些需要重點督辦，必須了解得一清二楚，以便到正式開會時，與大家一起對這些熱點難點問題逐個分析、制定解決方案?！笆忻駸峋€是為老百姓辦事的窗口單位，既不能怕麻煩，也不能怕得罪人，不能辜負群眾對我們的信任。 ”李洪生說。
??? 市民熱線的前身是市長公開電話，于1996年開通，雖然每天有專人接聽，但沒有建立完善的工作機制。2012年初，我市對市民熱線實施提升工程，正式建立機構(gòu)，王咸民、李洪生等7人成為市民熱線管理辦公室的首批工作人員?！耙婚_始我們覺得不就是接個電話嘛，有什么難的。沒想到真正做起來，比想象中困難得多?！崩詈樯浀们宄?，熱線剛開通時，有位市民反映城區(qū)主干道上的一個窨井蓋不見了，為了給那個窨井蓋上蓋子，熱線辦把承辦單給各家相關(guān)單位派發(fā)了一個遍，開了兩次調(diào)度會，還聯(lián)合媒體和相關(guān)部門到現(xiàn)場辦公，前前后后總共花了半個多月的時間。
??? 這件事對熱線辦全體工作人員觸動非常大，他們決心先從自身找原因。當時市民熱線內(nèi)部體制機制還不夠健全，與各部門、縣市區(qū)的關(guān)系也沒有理順，工作落實難度很大。整理知識庫、培訓(xùn)話務(wù)員、細化工作流程、嚴格考評體系……李洪生和同事們一起，從最基礎(chǔ)的工作程序開始，建章立制、完善體制機制?！澳嵌螘r間每天都要研究各部門的工作職能和業(yè)務(wù)知識，還要梳理出一套分類體系，以便對百姓訴求進行答復(fù)、轉(zhuǎn)辦，可以說絞盡腦汁。 ”李洪生認為，萬事開頭難，只有基礎(chǔ)打牢，今后的工作才能順利開展。在大家共同的努力下，經(jīng)過多半年的時間，市民熱線就呈現(xiàn)出全新的面貌，各項工作步入正軌，形成了“集中受理、分類處置、限時辦理、回訪落實、督辦保障”的工作機制，確保群眾來電“事事有回音、件件有答復(fù)”，訴求辦結(jié)率和回訪滿意率有了大幅度提升。
??? 作為分管熱線督辦工作的副主任，李洪生經(jīng)常帶著督辦人員跑現(xiàn)場，實地為群眾解決棘手問題。一次，在禹城、齊河交界處堆放有大面積的生活垃圾，十分影響周圍居民的日常生活，但是由于屬地不清一直未能得到處理。李洪生立刻與督辦人員趕到現(xiàn)場，實地查看，了解原因，劃分權(quán)屬，督促責任單位當天將垃圾全部清運。還有一次，市區(qū)一保障房小區(qū)由于下水道排污口被施工堵塞，一下雨院內(nèi)積水就沒過小腿。李洪生將有關(guān)部門帶到現(xiàn)場并召開協(xié)調(diào)會，查找問題原因，明確責任單位，成功解決了問題，獲得小區(qū)居民點贊……5年來，他參與督辦解決的重點、難點問題有100余件。
??? 正是有了全體熱線人的堅持，市民熱線才一步一步發(fā)展成為老百姓表達訴求的主渠道，公眾知曉度和社會美譽度不斷提高?！坝惺戮痛?2345”，成了很多市民的習慣。自2012年正式成立以來，市民熱線共受理有效訴求360余萬件，日均受理量由不足1000件增長至2000余件。辦理結(jié)果回訪滿意率達到88%以上，市民對熱線服務(wù)的滿意率達到98%以上，收到的錦旗整整掛滿了一面墻?！奥犆衤?、察民情、疏民意、解民憂，市民熱線給了基層群眾一個說話的地方，也提升了政府部門為民服務(wù)、為民辦事的意識?！痹诶詈樯磥?，市民熱線依然存在很多不足，需要繼續(xù)完善提升，“老百姓信得過我們，就不能讓他們失望！ ”