??? 開(kāi)欄的話人才是第一生產(chǎn)力，是銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新動(dòng)能。即日起，本報(bào)推出《銀行工匠》欄目，反映我市銀行業(yè)員工精神面貌，展示他們?cè)诠ぷ髦凶⒅丶?xì)節(jié)、精益求精、攻堅(jiān)克難、追求極致的“工匠精神”。
??? 他是一名銀行網(wǎng)點(diǎn)主任，既是一個(gè)業(yè)務(wù)“尖兵”，也帶出了一個(gè)樣板團(tuán)隊(duì)——
穆軍：把細(xì)節(jié)做到極致
□本報(bào)記者蘆瑞瑞 本報(bào)通訊員宋開(kāi)峰
??? 工行在我市共有47家網(wǎng)點(diǎn)。他所在的網(wǎng)點(diǎn)，是唯一一家被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)定的“千佳網(wǎng)點(diǎn)”。他個(gè)人被工總行評(píng)為“千佳服務(wù)明星”，而全市僅有3人獲此殊榮。
??? 他，就是德州市東風(fēng)西路支行網(wǎng)點(diǎn)主任穆軍。
??? 9月26日下午2點(diǎn)半，穆軍如約接受了記者采訪。
10天，打了一場(chǎng)漂亮翻身仗
?? 穆軍1965年生于一個(gè)軍人家庭，1985年從部隊(duì)復(fù)員，被分配到工行平原支行青年路儲(chǔ)蓄所。在平原支行一干就是18年，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出色的業(yè)績(jī)有口皆碑。2013年12月底，他調(diào)任工行東風(fēng)西路支行網(wǎng)點(diǎn)主任。由于網(wǎng)點(diǎn)剛剛搬遷，他走馬上任后的第一個(gè)月，業(yè)績(jī)落到低谷。
??? 當(dāng)務(wù)之急，是穩(wěn)住軍心?；氐骄W(wǎng)點(diǎn)，他一如平常，只說(shuō)了一句“還不錯(cuò)，加把勁兒會(huì)更好！ ”隨后，分析出網(wǎng)點(diǎn)面臨的兩大難題：人手緊張、員工工作熱情不高。
??? 穆軍將現(xiàn)有的5名員工進(jìn)行崗位調(diào)整，將兩名辦理低柜對(duì)公業(yè)務(wù)的綜合柜員調(diào)整到現(xiàn)金貴賓服務(wù)區(qū)，增加兩個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口，客戶高峰期時(shí)4個(gè)現(xiàn)金柜口全部開(kāi)放，集中辦理個(gè)人業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)不忙時(shí)再辦理較為復(fù)雜的對(duì)公業(yè)務(wù)。通過(guò)錯(cuò)峰調(diào)整、彈性服務(wù)，提高了效率。
??? “2月正是貨幣回籠的關(guān)鍵期，必須抓住春節(jié)前這個(gè)有利時(shí)機(jī)，扭轉(zhuǎn)局面。 ”為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，他想出打擂臺(tái)賽的點(diǎn)子。員工被分成兩隊(duì)——紅霞隊(duì)和乘風(fēng)隊(duì)，兩人一隊(duì)。每天進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)比，并把結(jié)果和重要情況記錄在比賽日志上。兩隊(duì)員工業(yè)務(wù)成績(jī)此消彼長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)一度白熱化。
??? 穆軍則充當(dāng)了全面手，白天“沖鋒陷陣”，全天站大堂“刷臉”，服務(wù)客戶；晚上“運(yùn)籌帷幄”，條分縷析，總結(jié)反思。
??? 2月前10天，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)直線上升，躍升全市首位，打了一場(chǎng)漂亮的翻身仗。而后，東風(fēng)西路網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)一路高歌猛進(jìn)，成為我市工行系統(tǒng)的“領(lǐng)頭羊”。
執(zhí)著，把服務(wù)做到客戶心里
“成為‘千佳服務(wù)明星’，獨(dú)門(mén)絕技是什么？ ”
??? 面對(duì)記者的提問(wèn)，穆軍有些不好意思，思忖片刻，說(shuō)：“稱不上絕技，就是踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)，跟客戶交朋友。 ”
??? 8月26日，某企業(yè)負(fù)責(zé)人李先生到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，穆軍操作演示機(jī)，用了1個(gè)多小時(shí)，教會(huì)他如何使用網(wǎng)銀辦理。下午4點(diǎn)左右，李先生打來(lái)電話焦急地說(shuō)家里電腦網(wǎng)銀無(wú)法登陸，公司有一筆業(yè)務(wù)必須在次日一上班把錢匯過(guò)去，否則將影響公司招標(biāo)。穆軍在電話上不厭其煩地指導(dǎo)他安裝網(wǎng)銀助手，下載安全控件，但對(duì)方電腦始終提示網(wǎng)銀無(wú)法操作。“客戶服務(wù)無(wú)小事”，下班后穆軍直奔李先生家里，進(jìn)門(mén)擼起袖子便開(kāi)始查看一臺(tái)10年前的老式電腦無(wú)法登陸網(wǎng)銀的原因。由于版本低，下載程序非常緩慢，他把程序卸了裝、裝了卸，晚上近11點(diǎn)，網(wǎng)銀仍不能正常使用。他又把懂點(diǎn)電腦程序的愛(ài)人叫來(lái)，兩口子將電腦中大量的垃圾信息及多余程序刪除重裝，凌晨3點(diǎn)，電腦終于“蘇醒”，網(wǎng)銀成功登陸?！八且粋€(gè)思路清晰，善于解決問(wèn)題，把服務(wù)做到極致的人。 ”李先生非常感動(dòng)。幾天后，他簽約私人銀行，把900多萬(wàn)元存入工行賬戶。
3年，將團(tuán)隊(duì)打造成王牌之師
?? 他不僅是一個(gè)業(yè)務(wù)“尖兵”，更是東風(fēng)西路網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)團(tuán)體的領(lǐng)路人。
??? 2015年11月5日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)考察團(tuán)來(lái)到工行東風(fēng)西路網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行“千佳網(wǎng)點(diǎn)”驗(yàn)收?？己藰?biāo)準(zhǔn)涉及十大模塊、197個(gè)大項(xiàng)。考察團(tuán)事無(wú)巨細(xì)，逐項(xiàng)查驗(yàn)，網(wǎng)點(diǎn)最終以滿分通過(guò)驗(yàn)收，成為德州市工行系統(tǒng)第一家也是唯一一家“千佳網(wǎng)點(diǎn)”。
??? 談起如何斬獲這一殊榮，與考察團(tuán)隨行的工總行個(gè)金部總經(jīng)理張曉冬道出了當(dāng)時(shí)令他印象深刻的兩個(gè)細(xì)節(jié)。
??? 一走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大廳，門(mén)口一顆幸福樹(shù)，上面掛著一張?zhí)貏e的“名片”，寫(xiě)著“小花很美，我們一起成長(zhǎng)。負(fù)責(zé)人——穆軍”。往里走，每盆花都戴著“名片”。
??? 會(huì)議室的門(mén)一打開(kāi)，圓形會(huì)議桌的一側(cè)，資料排起了長(zhǎng)龍，足有10余米?！皢T工擂臺(tái)賽日志本”“晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)紀(jì)要”“員工成長(zhǎng)手冊(cè)”……隨手翻開(kāi)擂臺(tái)賽日志，2015年5月30日那頁(yè)19個(gè)打分項(xiàng)，員工的成績(jī)咬得很緊。
??? “窺一斑可見(jiàn)全豹，那一張張發(fā)黃的扉頁(yè)是他們平常所下功夫的生動(dòng)注腳?！睆垥远苁歉锌?。
??? 一枝獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。為了提高團(tuán)隊(duì)的整體“作戰(zhàn)”能力，穆軍認(rèn)真觀察每個(gè)員工的個(gè)性特長(zhǎng)，把他們調(diào)整到最合適的崗位，組成最優(yōu)配置。幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，設(shè)立近期、中期和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，要求他們積極參加考試、培訓(xùn)，鼓勵(lì)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)理想，腳踏實(shí)地、揮灑汗水。
??? 強(qiáng)將手下無(wú)弱兵，穆軍在職的這3年，集體總?cè)藬?shù)擴(kuò)充為14人，工總行“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”“文明服務(wù)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)”等多項(xiàng)榮譽(yù)紛至沓來(lái)。先后2名業(yè)務(wù)骨干被提升為網(wǎng)點(diǎn)主任，儲(chǔ)存了2名后備干部。
??? 采訪接近尾聲，穆軍談起工作以外兩個(gè)“奢侈”的小愛(ài)好。一個(gè)是每天晚上從網(wǎng)點(diǎn)步行1小時(shí)回家，通過(guò)運(yùn)動(dòng)掃除一天的疲倦。另一個(gè)是睡前看幾頁(yè)書(shū)?！白罱以诳础洞笄氐蹏?guó)》，群雄逐鹿，秦始皇橫掃六合，一統(tǒng)天下，頗為蕩氣回腸。雖然我們生活在和平時(shí)代，工作在平凡的崗位，但活著就得有點(diǎn)信仰，有股子勁兒，走過(guò)的路，都留下深深地印記。 ”穆軍坦言。