記者 崔忠偉 攝

實(shí)習(xí)生 周建新 攝

實(shí)習(xí)生 周建新 攝

??? 在京滬高鐵德州東站，一群忙碌著的靚麗身影，她們身材高挑、長(zhǎng)相姣好，身著統(tǒng)一制服，話語(yǔ)溫馨、動(dòng)作規(guī)范，為旅客們提供指引、檢票、接車等服務(wù)。她們，就是被旅客們稱之為“高姐”的高鐵乘務(wù)員。
??? 據(jù)德州東站工作人員介紹，全站共有45名工作人員，大部分是工作在一線的基層乘務(wù)員，其中又以“高姐”居多。可以說(shuō)，“高姐”的形象代表了京滬高鐵德州東站的形象：年輕、時(shí)尚、親切。
一雙筷子一本雜志讓她們吃盡了苦
??? 與傳統(tǒng)火車站相比，高鐵站對(duì)于乘務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求要高出很多。
??? 在平常人看來(lái)，乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)無(wú)非就是練練微笑、走姿和手勢(shì)。然而，當(dāng)初這些姑娘們一進(jìn)入培訓(xùn)班，每人得到老師贈(zèng)送的兩份“禮物”卻是一雙筷子和一本雜志。就是這些在日常生活中最普通的東西，讓她們吃盡了“苦頭”。
??? 訓(xùn)練站姿時(shí)，要把雜志頂在頭上，測(cè)量身體穩(wěn)定性。這時(shí)，身體必須保持平衡，身體稍有晃動(dòng)，雜志就會(huì)滑落。就這樣一站幾個(gè)小時(shí)下來(lái)，兩腿僵硬疼痛得路都不會(huì)走了。而為展現(xiàn)最甜美的笑容，練習(xí)微笑時(shí)，她們要讓筷子緊靠嘴角兩邊盡量地往后靠，并只能輕輕地含著。剛開(kāi)始訓(xùn)練時(shí)，許多姑娘只含了幾分鐘，就聽(tīng)見(jiàn)筷子噼里啪啦地掉到了地上。“時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)感覺(jué)兩腮發(fā)酸、發(fā)脹，吃飯的時(shí)候都沒(méi)有力氣咀嚼飯菜了。”“高姐”林曉陽(yáng)回憶起當(dāng)時(shí)的情景，還是有點(diǎn)心有余悸。現(xiàn)在，這些對(duì)她來(lái)說(shuō)已是家常便飯，即便是在病中，每天她也要接送列車50多列，每次接送要標(biāo)準(zhǔn)站立20分鐘左右。
??? 一分耕耘一分收獲， 汗水和淚水成就了她們高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?！案呓恪膘n麗的外表和高雅的氣質(zhì)，看似有不可接近的神秘感，而實(shí)際上，她們對(duì)旅客們的細(xì)心服務(wù)，及時(shí)幫助旅客排憂解難，美麗的外表下有著同樣美麗的心。
??? 就在記者采訪的當(dāng)天，一名“高姐”在巡視候車室時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)女士手提包，里面除了裝有一些女士用品外還有大量現(xiàn)金。為了便于找到失主，“高姐”檢查了手提包的物品，發(fā)現(xiàn)里面有三張名片，但沒(méi)有關(guān)于失主本人的任何聯(lián)系方式。但就是通過(guò)這三張名片，“高姐”輾轉(zhuǎn)多次終于找到了失主，后經(jīng)電話聯(lián)系，失主李女士已離開(kāi)德州。最后“高姐”經(jīng)聯(lián)系將包送至北京南站還給了失主。
??? 過(guò)去的一年，像這樣的事情舉不勝舉，值班室墻上掛著的數(shù)面錦旗就是對(duì)她們最好的褒獎(jiǎng)。
面對(duì)委屈，她們把淚水往心里咽
??? “高姐”一天的工作是從走動(dòng)中開(kāi)始，是從站立中結(jié)束。
??? 每天15個(gè)小時(shí)左右的工作時(shí)間，全部是在站立和走動(dòng)中度過(guò)，幾乎沒(méi)有休息的時(shí)間。雖然當(dāng)上“高姐”僅有一年，但她們的腳底都磨出了老繭。姑娘們?yōu)榇俗猿?，“我們只能看臉，不能看腳?！?BR>??? 為旅客服務(wù)的工作盡管辛苦，可“高姐”最希望的還是得到更多人的理解。
??? 比如在檢票時(shí)，她們會(huì)遇到一些態(tài)度不好的旅客，被謾罵，甚至被推搡也時(shí)有發(fā)生。特別是今年6月1日開(kāi)始，根據(jù)鐵道部的統(tǒng)一部署，所有列車實(shí)行購(gòu)票實(shí)名制，旅客們需要出示自己的身份證方可上車。由于規(guī)定出臺(tái)時(shí)間不長(zhǎng)，旅客們了解的不多，“高姐”們需要不厭其煩地進(jìn)行講解，“很多旅客都會(huì)理解并予以配合，但有的旅客不理解，特別是趕著上車時(shí)，就會(huì)很著急?！备邏?mèng)欣說(shuō)，遇到這種情況，她們只能心平氣和地進(jìn)行講解，打消旅客的急躁情緒?！坝袝r(shí)候難免遇到素質(zhì)較低的人，火一上來(lái)，就推她們一把?！本哞F德州東站書(shū)記王偉說(shuō)，即便遇到這種情況，“高姐”也不會(huì)和旅客發(fā)生正面爭(zhēng)執(zhí)，“畢竟是女孩子，受到委屈時(shí)會(huì)在休息室里哭鼻子?！?BR>回家陪親人是她們每日的“奢望”
??? 德州東站作為新興的客流聚集地，“高姐”們的工作時(shí)間非常緊張。
??? 22歲的高夢(mèng)欣來(lái)自河北省石家莊行唐縣。每逢倒班休息，她都會(huì)在早上9點(diǎn)趕到德州火車站，下班時(shí)再乘坐4481次列車回石家莊，下車后再轉(zhuǎn)乘去行唐縣的公共汽車。當(dāng)一路奔波見(jiàn)到父母時(shí)，經(jīng)常已是暮色降臨。因?yàn)橹荒苄菹商欤栽诩疫^(guò)一夜后，第二天上午又得啟程返回德州。
??? 即使這樣在家短短的10多個(gè)小時(shí)，每個(gè)月也只有兩次?！霸谖业男睦?，最惦記的就是從小疼愛(ài)我的奶奶了，她今年八十多歲了，身體也不太好，每當(dāng)我想起奶奶那花白的頭發(fā)，看到我離家時(shí)黯淡的目光，我的心都像有針在扎……”，說(shuō)到這里，高夢(mèng)欣把頭轉(zhuǎn)向了一邊，泛紅的眼圈里漸漸泛起了淚花。
??? “特別是逢年過(guò)節(jié)時(shí)，看著旅客們高高興興地乘車回家，心里更是想家?！北M管如此，年輕的高夢(mèng)欣從沒(méi)有在工作崗位上流露出自己的情感，她總會(huì)把自己微笑的一面展現(xiàn)給過(guò)往的旅客，為旅客們乘車提供力所能及的服務(wù)。
??? 據(jù)車站工作人員介紹，“高姐”們的年齡在19歲到28歲之間，京滬高鐵開(kāi)通之前從各大高校招聘而來(lái)，她們中大多數(shù)人和高夢(mèng)欣一樣，家并不在德州，只能靠有限的休息時(shí)間偶爾回家探親。這些年輕的女孩子們?yōu)榱烁哞F的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做出了不少犧牲，“因?yàn)槿耸植蛔?，有的‘高姐’在婚后第二天就到崗位上班了?！?BR>一年里，她們和高鐵一起快速成長(zhǎng)
??? 京滬高鐵開(kāi)通伊始，德州東站的環(huán)境十分艱苦。
??? 當(dāng)時(shí)，車站上沒(méi)有食堂，她們足足吃了半年的盒飯。沒(méi)有洗浴間，愛(ài)美的女孩子們?yōu)榇艘渤粤瞬簧倏囝^。但姑娘們從來(lái)沒(méi)有抱怨過(guò)，從來(lái)沒(méi)有因?yàn)樯钣绊戇^(guò)正常工作。
??? 王偉感慨，“在我眼里，她們還都是孩子，可經(jīng)過(guò)這一年與東站的一起成長(zhǎng)，她們都收獲了很多，她們的微笑中流露出的是真誠(chéng)、話語(yǔ)中表達(dá)的是溫柔、動(dòng)作中顯示的是親和，她們已經(jīng)完全勝任這份艱辛的工作，她們值得信賴?！?BR>??? 不過(guò)，“高姐”對(duì)自己卻有些近乎苛刻的要求。她們清楚，目前德州東站最高日客流量達(dá)到7777人次，隨著客流量的逐漸增加，以后她們所承擔(dān)的任務(wù)量會(huì)更大，“不能適應(yīng)現(xiàn)在，就不能適應(yīng)將來(lái)。”她們對(duì)自己充滿了信心，對(duì)德州東站也充滿了期待，“我們相信德州東站的建設(shè)會(huì)越來(lái)越完善，我們的服務(wù)也會(huì)越來(lái)越提高，我們等待著那一天，讓每一個(gè)經(jīng)過(guò)德州東站的旅客，都豎起大拇指?！?BR>??? □實(shí)習(xí)生 靳東群 通訊員 剛毅