??? 我是12345市民熱線的一名話務(wù)員。雖然我只在這里工作了3個月，但經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多。在這里，我聽到了市民的訴求，看到市民對政府的信任和依賴，更感受到自己的責(zé)任，累并快樂著。
??? 去年9月底，我到12345報到。首先聯(lián)通公司對我們進(jìn)行整體培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，我知道了德州各縣市區(qū)的歷史文化、了解了政府及各機(jī)關(guān)事業(yè)單位的基本工作職能，懂得了12345代表著民生直通車、行風(fēng)檢測儀、發(fā)展助推器、決策信息源、形象代言人。
??? 12345“情系百姓，服務(wù)民生”的精神，堅定我加入這個團(tuán)隊的決心，但是12345“把方便留給群眾，把困難留給自己”的觀念，卻消磨著我的熱情。記得剛接電話時，我內(nèi)心的興奮、緊張，至今無法用言語表達(dá)。但是沒過多長時間，我就充分感受到了12345話務(wù)員這份工作的單調(diào)和枯燥：市民對處理結(jié)果不理解、不滿意時，嘮叨、抱怨，甚至謾罵和訓(xùn)斥話務(wù)員。此刻我心中有萬分委屈，卻無處發(fā)泄，經(jīng)常自己躲起來哭；每天接近百個電話，嗓子也因此發(fā)炎腫痛；重復(fù)機(jī)械的工作流程讓我感到枯燥乏味……如此種種，讓我想離開。但是每次幫市民解決問題后那種成就感又讓我對這個崗位充滿眷戀，為此我猶豫了。
??? 就在這個當(dāng)口兒，一位市民的來電徹底打消了我想離開的念頭，堅定了我繼續(xù)留在這個團(tuán)隊的決心。
??? 那是一位歷經(jīng)辛酸與磨難的母親。電話接通后，她對我的稱呼是“小妹妹”，親切的稱呼拉近了我們的距離。她開始向我傾訴：她有兩個孩子，一兒一女，丈夫和兒子均患有精神類疾病，其女兒亦屬殘疾。她獨(dú)自一人靠種地維持著整個家，沒錢購買種子、化肥等生產(chǎn)資料，有好心人賒給，但她從不拖賬，作物收獲后馬上還清。常年照顧患病的丈夫及子女，家中沒有其他生活來源，生活相當(dāng)貧困，但是她并沒有放棄給丈夫和兒子看病治療，生活雖然很苦，可她從沒有放棄對生活的希望。我聽這位母親講了近20分鐘，感受著這位偉大母親的堅忍與剛強(qiáng)。最后她表示，政府已為她家辦理了低保，這次打電話就是想找12345傾訴。
??? 掛機(jī)之后，我的耳邊一直回蕩著這位母親的話語。再堅強(qiáng)的人也會有軟弱的一面，這位母親在講述時泣不成聲，高度緊繃的神經(jīng)得到暫時的放松，12345就是她放松下來說心里話的地方，當(dāng)時我就對自己講，我要留下來，有市民需要12345。
??? 回想我在12345工作的這3個月，累并快樂著。我將繼續(xù)在12345這個大家庭中，為服務(wù)百姓盡自己的一份力。
（作者單位為德州市聯(lián)通公司）