“山東省零售業(yè)營業(yè)員技能大賽”第4名，先后有1人獲得省級“優(yōu)秀服務(wù)員”稱號、1人獲得“濰坊消費(fèi)最美維權(quán)志愿者”、1人獲得“濰百工匠”稱號......這是濰坊益家園建材家居廣場維權(quán)服務(wù)站團(tuán)隊(duì)的亮眼成績。2023年，這里共接收消費(fèi)者投訴426筆，處結(jié)率達(dá)99.06%，顧客滿意度達(dá)到98.07%。
益家園服務(wù)站是山東眾多消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的一個(gè)縮影。近年來，山東省各級市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織指導(dǎo)商場、超市、社區(qū)等單位和場所依托其自有資源并借助社會(huì)力量，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3萬個(gè)。同時(shí)，大力推動(dòng)其規(guī)范化建設(shè)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛快速有效處置，努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)、解決在基層。
威海市將放心消費(fèi)創(chuàng)建和基層治理相結(jié)合，在消費(fèi)集中社區(qū)建設(shè)25處放心消費(fèi)共治社區(qū)，制定首個(gè)《消費(fèi)環(huán)境共治示范社區(qū)建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，在社區(qū)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，組建消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，參與消費(fèi)維權(quán)法律宣傳和糾紛調(diào)解，同時(shí)引入信用治理體系，對經(jīng)營者開展星級評定，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信自律，將消費(fèi)糾紛化解在社區(qū)一線。
“自首個(gè)社區(qū)服務(wù)站——北門外社區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建立以來，政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的投訴同比下降10%，大大緩解了基層市場監(jiān)管所的執(zhí)法壓力，起到了明顯改善消費(fèi)環(huán)境的效果?！蓖Ｊ协h(huán)翠區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
淄博市實(shí)施消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站強(qiáng)基工程，更好發(fā)揮938家商場、超市、街區(qū)維權(quán)服務(wù)站作用。泰安市不斷擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)站覆蓋面，以市場、連鎖店、旅游景區(qū)、高速服務(wù)區(qū)等消費(fèi)集中的場所因地制宜建站，確保消費(fèi)糾紛不出街，維權(quán)服務(wù)不離站。山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在54家省級行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)勢，協(xié)助處理消費(fèi)投訴。
除了暢通商家線下維權(quán)渠道，山東牢牢把握在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)（ODR）企業(yè)培育這個(gè)切入點(diǎn)，全力拓展在線消費(fèi)糾紛解決渠道。
通過ODR系統(tǒng)，將消費(fèi)糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)，讓消費(fèi)維權(quán)駛?cè)搿翱燔嚨馈??！拔覀兂浞职l(fā)揮全國12315平臺(tái)作用，健全ODR在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)糾紛線上和解。全省發(fā)展ODR單位6.2萬家，按時(shí)辦結(jié)率100%?！鄙綎|省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處負(fù)責(zé)人介紹。
濱州市重點(diǎn)將投訴量較大的企業(yè)發(fā)展為ODR單位，指導(dǎo)督促ODR單位及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。目前，全市共培育ODR企業(yè)1740戶，引導(dǎo)自行辦結(jié)投訴2254件，切實(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。
此外，山東各級市場監(jiān)管部門厚植監(jiān)管為民理念，深入開展行風(fēng)建設(shè)，不斷完善投訴舉報(bào)處理流程，落實(shí)快速回應(yīng)辦理機(jī)制，2023年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共辦結(jié)投訴、舉報(bào)、求助164.8萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.87億元。同時(shí)，充分發(fā)揮各級消協(xié)組織、志愿者、網(wǎng)格員等方面的作用，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，2023年全省消協(xié)組織受理投訴1.2萬次，為消費(fèi)者挽回?fù)p失1069萬元。
“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要基石，也是社會(huì)公平競爭的集中體現(xiàn)，更是我們相關(guān)部門義不容辭的重要職責(zé)。我們將始終牢記人民生活幸福就是‘國之大者’，認(rèn)真履職盡責(zé)，扎實(shí)做好消費(fèi)維權(quán)工作，深入推進(jìn)‘放心消費(fèi)在山東’創(chuàng)建，努力將山東打造成為全國放心消費(fèi)環(huán)境高地。”山東省市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)人介紹。
（大眾日報(bào)·大眾新聞客戶端記者 唐曉寧 通訊員 閆棟）