于春芝通訊員蘇安矗崔昕
“原來一天最多轉(zhuǎn)辦10多件投訴，現(xiàn)在平均3天一件?！?月16日，市中街道安居社區(qū)黨委副書記張國彥談起鳳凰城小區(qū)的變化，感慨不斷。
鳳凰城小區(qū)常住人口3000余人，居住人員情況較為復(fù)雜，流動人口多，上班族多，租戶多，鄰里之間時有糾紛，且咨詢類、投訴類問題一直居高不下。去年一年轉(zhuǎn)辦“12345”各類問題達(dá)170余個。
張國彥說，居民工作一度進(jìn)了“死胡同”：住戶吐槽，物業(yè)抱怨，居委會夾在中間相當(dāng)為難。
鳳凰城小區(qū)居民投訴量大幅減少始于市市民熱線服務(wù)中心在市中街道試點推出的“碼”上辦暢通社情民意平臺。他們依托去年新冠疫情期間成立的小區(qū)業(yè)主群、樓道群，每家每戶都有代表進(jìn)群的優(yōu)勢，由小區(qū)網(wǎng)格員在群里發(fā)布社情民意“碼”上辦二維碼，還在群里喊話：歡迎大伙兒給小區(qū)“找茬兒”，我們一定接訴即辦！
2月11日，“碼”上辦一推出，正愁離職后黨員關(guān)系不知如何辦理的小區(qū)業(yè)主高女士成了第一個“吃螃蟹”的人。
她抱著試一試的心態(tài)，掃碼填寫了想要咨詢的問題?！罢鏇]想到，不到一小時，社區(qū)工作人員就給我電話回復(fù)，告知了黨員關(guān)系轉(zhuǎn)接流程和注意事項，這辦事效率太高了！”她和鄰居聊天時滿意地說。
類似的咨詢和意見還有很多。無論大小，問題填寫后第一時間由安居社區(qū)工作人員在后臺一一記錄，并第一時間跟進(jìn)解決。
“針對居民投訴居高不下的小區(qū)門口停車難問題，我們和物業(yè)負(fù)責(zé)人、業(yè)委會成員一起到現(xiàn)場解決，通過重新施劃停車位等，問題從根源上解決了?！睆垏鴱┱f。
截至目前，鳳凰城小區(qū)“碼”上辦已累計收集居民訴求52條，解決41條，通過暢通民情訴求表達(dá)的快速通道，實現(xiàn)了簡化受理流程、拉近干群距離、壓減辦理時間的良好服務(wù)效果。
市中街道黨工委副書記萬海波表示，街道將在轄區(qū)200余個小區(qū)全面推廣“碼”上辦社情民意二維碼，將服務(wù)群眾的工作延伸至“最后一米”，對群眾的“急難愁盼”問題，提前介入、提前化解，確定小事不出小區(qū)、大事不出社區(qū)。
現(xiàn)在，鳳凰城小區(qū)居民掃“碼”反映問題的多了，打“12345”的少了，群眾問題解決及時，滿意度不斷提升。
這是我市始終踐行以人民為中心的發(fā)展理念，把“12345”熱線辦理作為大事實事來抓，在減量提質(zhì)上下功夫的有益探索。
“我們對‘12345’政務(wù)服務(wù)熱線訴求定期組織分析研判，梳理群眾反映強(qiáng)烈、社會矛盾突出的問題，堅持從‘源頭控、源頭解’的工作思路，深挖深層次原因，精準(zhǔn)制定工作舉措，從根本上解決問題，從根源上化解矛盾?！笔惺忻駸峋€服務(wù)中心協(xié)調(diào)服務(wù)股股長王凱表示。
在投訴量下降的同時，我市在提升“12345”服務(wù)滿意率上不斷發(fā)力，抓督辦督導(dǎo)，提高辦事效率。強(qiáng)化協(xié)同督辦機(jī)制，實行日常督辦、聯(lián)合督辦、提級督辦制度，并在此基礎(chǔ)上實行發(fā)函提醒、市領(lǐng)導(dǎo)約談制度。通過工作細(xì)化責(zé)任、嚴(yán)格監(jiān)督、臺賬管理、掛牌推進(jìn)、銷號辦結(jié)，五措并舉，促群眾滿意度不斷提高。
市公安局政委趙旺表示，提升服務(wù)滿意度，市公安局先行先試，把群眾呼聲作為第一信號、把群眾利益放在第一位置、把群眾需要作為第一選擇、把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立民生警務(wù)理念，堅持民意引領(lǐng)、問題導(dǎo)向、創(chuàng)新驅(qū)動、科技支撐，以民意訴求辦理為切入點，超前謀劃、高標(biāo)定位、主動作為、大膽實踐，持續(xù)不斷探索創(chuàng)新警務(wù)模式，精準(zhǔn)對接民心所向，主動聚焦熱點難點，積極回應(yīng)群眾訴求，解決群眾實際問題，群眾滿意度得到全面提升，民意主導(dǎo)警務(wù)建設(shè)成效初顯。
對此，楊安鎮(zhèn)小劉村村民劉強(qiáng)感受尤為深刻?！耙驗橐粋€老豬圈占地所有權(quán)問題，我和鄰居爭執(zhí)了40多年。去年他家要在這塊地上蓋新房，我打了報警電話和‘12345’，沒想到不到15分鐘，派出所民警就到了。”他激動地說。
隨后，楊安鎮(zhèn)派出所迅速跟進(jìn)工作，多次前往村里現(xiàn)場察看，走訪當(dāng)事人、村干部以及相關(guān)群眾，掌握第一手材料，提取到“地下有多年前建造豬圈遺留青磚”這一重要線索的基礎(chǔ)上，提請楊安鎮(zhèn)政府牽頭聯(lián)動化解，經(jīng)聯(lián)動化解組對雙方當(dāng)事人思想疏導(dǎo)、政策解讀，為當(dāng)事人搭好了梯子，在兩人均答應(yīng)以“青磚”定歸屬的前提下，“挖土驗磚”“一挖定音”，確定了該爭議地塊所有權(quán)，最終糾紛妥善解決。
在訴求處理過程中，市公安局做實“民警、科所隊長、分管局領(lǐng)導(dǎo)、一把手”四級辦理督辦機(jī)制，對民意訴求首次辦理后回訪不滿意的，科所隊長認(rèn)領(lǐng)、親辦，分管局領(lǐng)導(dǎo)督辦、整改，對再次回訪不滿意的，由局長、政委約談落實，確保群眾合理訴求解決到位，真正做到件結(jié)事了、息訴息訪。
“我們將不斷提升‘12345’熱線問題解決率、群眾滿意率，完善專項監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，為化解臨界點矛盾爭取空間，加大督辦力度，促群眾訴求又快又好辦理。做好社情民意搜集、整理、分析和匯總，繼續(xù)發(fā)揮好熱線‘穩(wěn)壓器’‘搜集器’和‘直通車’作用，解決好群眾‘急難愁盼’問題?！笔惺忻駸峋€服務(wù)中心主任薛淑清表示。