??? 有情有理
??? 走進(jìn)心里“解疙瘩”
??? 這個(gè)“情”字既指調(diào)解中投入的感情，也指從群眾身上發(fā)掘出的真情。做為一名優(yōu)秀的調(diào)解員，老顧總是“以情動(dòng)人”，在調(diào)解中融入感情，從來不板著臉單純?yōu)檎{(diào)解而調(diào)解，少用“你應(yīng)該怎樣怎樣”的命令性字眼，多用“我很理解你的感受”、“這事攤我身上我也著急”等共情性語言，讓群眾感覺到民警是設(shè)身處地為他著想，從情感上拉近和當(dāng)事人的距離，讓當(dāng)事人感受到民警積極為他調(diào)解矛盾的真誠用心，往往能收到事半功倍的效果。
??? 一次，兩位個(gè)體經(jīng)商戶因經(jīng)營問題發(fā)生爭執(zhí)，并有肢體沖突，值班民警處警后經(jīng)調(diào)解雙方意見基本達(dá)成一致，不料第二天其中一方反悔，并帶領(lǐng)正輸著液的母親來派出所哭鬧，老太太聽信了女兒的片面之詞，情緒相當(dāng)激動(dòng)，面對(duì)這種情況，老顧不急不躁，并沒有急于和老人解釋事情的真相，而是多用安撫性的語言“我很理解你的心情”穩(wěn)定老人的情緒，慢慢地讓老人從認(rèn)定派出所偏袒對(duì)方的誤區(qū)里走出來，然后再耐心細(xì)致地做思想工作，老人最終知道了真相，并批評(píng)了女兒，事情得到了圓滿的解決。
??? 除了“共情”，老顧還善于從群眾身上挖掘真情閃光點(diǎn)，為調(diào)解工作爭取有利條件。俗話說“清官難斷家務(wù)事”，家庭之間的矛盾公說公有理，婆說婆有理，很難斷個(gè)清楚，但家庭成員間有共同的生活情感經(jīng)歷，這也是其他矛盾不可比擬的。遇到這種矛盾，老顧有一個(gè)成功的做法就是 “求同存異”，家庭之間的糾紛剪不斷理還亂，那么調(diào)解工作的策略就是在 “存異”的基礎(chǔ)上“求同”，喚醒家庭成員間的共同情感，為調(diào)解工作的順利進(jìn)行奠定良好的基礎(chǔ)。在城區(qū)某小區(qū)，許某的母親與房某的母親因孩子的探望權(quán)發(fā)生爭執(zhí)，相互推搡，導(dǎo)致打架。經(jīng)了解：許某和房某離婚后，孩子歸女方撫養(yǎng)，許某的父母去探望孩子時(shí)與房某父母發(fā)生爭吵并相互撕扯。調(diào)解中，老顧了解到兩個(gè)年輕人雖然離婚了，感情并不傷，老顧抓住這一有利條件，調(diào)解中側(cè)重從情感出發(fā)，緩解抵觸情緒，挖掘雙方的共同點(diǎn)，都是為了孩子，勸說彼此為孩子退一步，給孩子營造良好的成長環(huán)境。經(jīng)過老顧苦口婆心的勸解，耐心勸勉，雙方均表示已深刻認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，同意調(diào)解并對(duì)老顧及時(shí)化解矛盾表示衷心的感謝。
??? 有張有弛
??? “彈鋼琴”式介入解糾紛
??? 俗話說“慢工出細(xì)活”，這句話同樣適用于調(diào)解工作。要想取得圓滿的結(jié)果，調(diào)解中要耐住性子不斷磨合，切忌為結(jié)案盲目趕進(jìn)度，有的糾紛甚至經(jīng)過幾次調(diào)解才能皆大歡喜。遇到這種情況老顧就根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)把握調(diào)解的節(jié)奏，不急不緩，爭取最圓滿的結(jié)果。工作中，老顧遇到一起侯某與賈某電動(dòng)車相撞的糾紛，這個(gè)糾紛的特殊性在于相撞后賈某受傷較嚴(yán)重，產(chǎn)生七萬多元的費(fèi)用。侯某感到很委屈，不過是電動(dòng)車撞了一下，需要賠償這么多錢，賈某也很無奈，人受傷了，住院的費(fèi)用對(duì)方?jīng)]有及時(shí)繳納，于是兩次糾集數(shù)十人到侯某工作的施工現(xiàn)場阻撓施工，想迫使對(duì)方就范，面對(duì)這一棘手的糾紛，老顧與一起參與處理的民警意識(shí)到如果急于求成草草結(jié)案的話，處理結(jié)果不會(huì)很理想，也會(huì)使我們今后的工作陷入被動(dòng)局面，因此在積極控制事態(tài)的同時(shí)，耐心細(xì)致地工作，讓當(dāng)事人雙方接受這一特殊傷害的事實(shí)，經(jīng)過多次反復(fù)調(diào)解，當(dāng)事人雙方終于達(dá)成共識(shí)，握手言和。
??? 有進(jìn)有退
??? “冷、熱”處理相得益彰
??? 日常工作中會(huì)遇到形形色色的人，各式各樣的矛盾，任何一個(gè)矛盾糾紛的調(diào)解都不會(huì)一蹴而就，其間有委屈也有誤解，這就要求調(diào)解人員正確面對(duì)調(diào)解中遇到的各種問題，能進(jìn)能退，采取多種機(jī)動(dòng)靈活的措施開展工作，最終實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛案結(jié)事了。如，在一起魚塘糾紛案中，當(dāng)事人的魚塘靠近縣棉紡廠，一段時(shí)間內(nèi)魚死亡數(shù)量較多，當(dāng)事人認(rèn)為是棉紡廠飄出的棉絮組織物導(dǎo)致魚死亡，要求棉紡廠賠償經(jīng)濟(jì)損失，和棉紡廠協(xié)商未果后到上級(jí)上訪，老顧在民警的帶領(lǐng)下，靠上進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)時(shí)，當(dāng)事人極其不配合，而且出言不遜“我的事縣里都管不了，你一個(gè)臨時(shí)工能管得了？”，面對(duì)這種風(fēng)言冷語，老顧決定先給予“冷處理”，不硬碰硬，待當(dāng)事人情緒穩(wěn)定后再做工作，期間當(dāng)事人又慫恿自己的老父親到棉紡廠鬧事，老顧發(fā)現(xiàn)老人是退伍老兵，明白事理有一定的覺悟，決定從老人身上入手，采取迂回戰(zhàn)術(shù)，側(cè)面工作解決糾紛問題，通過和老人拉家常、做工作，在老顧的勸說下，當(dāng)事人又找上來表示愿意讓派出所協(xié)調(diào)解決糾紛，老顧呢，當(dāng)然是不計(jì)前嫌，經(jīng)深入工作，矛盾最終得到積極有效的化解，當(dāng)事人最后心悅誠服地接受了調(diào)解結(jié)果。
??? □石傳斌 孔愛玲
（作者：柴晶晶)