遠(yuǎn)程踏勘現(xiàn)場

工作人員為群眾詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)流程

辦事流程可視化

縣政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳

□文/圖本報(bào)記者鐘偉李曉楠本報(bào)通訊員孫姝怡

今年以來，齊河縣行政審批服務(wù)局堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向相結(jié)合，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，統(tǒng)籌線上和線下，構(gòu)建起制度完善、機(jī)制健全、監(jiān)督有力、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的行政審批服務(wù)執(zhí)法監(jiān)督體系，推動(dòng)法治政府建設(shè)向縱深發(fā)展。

“我們希望行政審批服務(wù)能讓企業(yè)和群眾的辦事體驗(yàn)像網(wǎng)絡(luò)購物一樣方便快捷，讓政府為民為企服務(wù)像人工智能一樣精準(zhǔn)高效?！笨h行政審批服務(wù)局黨組書記、局長劉京杰坦言，為此，他們牢固樹立“法治是最好的營商環(huán)境”理念，以法治思維引領(lǐng)工作、以法治方式深化改革、以法治制度倒逼改革，持續(xù)夯實(shí)全縣最大便民服務(wù)平臺(tái)的法治基礎(chǔ)，聚力打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、法治化審批服務(wù)部門。

創(chuàng)新機(jī)制 一張“思維導(dǎo)圖”管全程

“為提升大家的業(yè)務(wù)水平，規(guī)范日常工作行為，我們今天要學(xué)習(xí)的是《齊河縣行政審批服務(wù)局執(zhí)法人員行為規(guī)范》相關(guān)內(nèi)容。”9月6日，齊河縣表白寺鎮(zhèn)行政審批服務(wù)站全體工作人員參加了縣行政審批服務(wù)局日常培訓(xùn)。

“我們服務(wù)站今年5月份成立，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，了解行政審批服務(wù)相關(guān)制度、管理辦法，我們按照局里繪制的‘思維導(dǎo)圖’，每周組織全體工作人員前來參加局里的學(xué)習(xí)培訓(xùn)?！北戆姿骆?zhèn)行政審批服務(wù)站負(fù)責(zé)人王寧介紹。

王寧口中的“思維導(dǎo)圖”是齊河縣行政審批服務(wù)局為構(gòu)建行政審批服務(wù)執(zhí)法監(jiān)督體系所整理出各類工作制度、管理辦法、行業(yè)規(guī)范等政策文件的集合。今年年初，縣行政審批服務(wù)局按照“保留適應(yīng)的、修訂欠缺的、新增空白的”原則，開展相關(guān)制度、文件的梳理和分析。按照執(zhí)法質(zhì)量監(jiān)督、人員管理、過程管控、結(jié)果公示、檔案管理、保障措施、責(zé)任追究等七大類，歸納總結(jié)出40余項(xiàng)監(jiān)督管理類政策文件，并根據(jù)行政審批執(zhí)法前、中、后的時(shí)間關(guān)系繪制出一張“思維導(dǎo)圖”。

“為什么我們要推出‘思維導(dǎo)圖’，這是堅(jiān)持問題導(dǎo)向和法治思維的結(jié)果。確實(shí)，我們通過‘只進(jìn)一扇門’‘最多跑一次’‘不見面審批’等系列改革舉措，在減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減材料、減跑動(dòng)方面取得了積極成效，但從整體看，業(yè)務(wù)不協(xié)同、系統(tǒng)不互通、數(shù)據(jù)不共享、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題還不同程度存在，其根源是線上線下改革不同步、業(yè)務(wù)部門與數(shù)據(jù)管理部門權(quán)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系不順暢、線上與線下流程和業(yè)務(wù)的協(xié)同程度有待提高、線上服務(wù)一網(wǎng)通辦訴求與條塊管理體制不匹配等問題?！眲⒕┙芤会樢娧乇硎?，這就需要通過技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，推行跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)一體化協(xié)同管理。

“根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，在行政審批工作中或多或少地存在一些因監(jiān)管不力、工作人員業(yè)務(wù)水平不一所帶來的問題。為此，經(jīng)局黨組研究決定，要建立行政審批服務(wù)執(zhí)法監(jiān)督體系，我們也利用近一個(gè)月的時(shí)間，篩選、制定了46項(xiàng)政策法規(guī)、管理辦法等，梳理繪制成‘思維導(dǎo)圖’。”齊河縣政務(wù)服務(wù)中心副主任宋玉香介紹，目前，行政審批服務(wù)執(zhí)法監(jiān)督體系已全面運(yùn)行，組織專人定期開展監(jiān)督檢查、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，有效避免了審批時(shí)間過長、審批標(biāo)準(zhǔn)不一、缺乏公平與透明等問題，成效顯著。

立足法治思維，該局還推出了齊河縣行政審批服務(wù)局政策法規(guī)庫，對(duì)審批事項(xiàng)涉及的法律法規(guī)進(jìn)行了系統(tǒng)性的歸納整理，并按照建設(shè)項(xiàng)目、社會(huì)事務(wù)、市場準(zhǔn)入三個(gè)領(lǐng)域238項(xiàng)審批事項(xiàng)進(jìn)行分類和關(guān)聯(lián)，涉及法律法規(guī)850余項(xiàng)。他們還對(duì)所有行政審批事項(xiàng)涉及的審批依據(jù)、申請條件、申請材料、審批時(shí)限等要素進(jìn)行了全面梳理，制定統(tǒng)一的服務(wù)指南、辦理手冊，確保整個(gè)行政審批過程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、有法可依，杜絕出現(xiàn)任何突破法律底線的違法行政現(xiàn)象。

數(shù)據(jù)賦能 19項(xiàng)業(yè)務(wù)“遠(yuǎn)程踏勘”不見面

“現(xiàn)在請您翻轉(zhuǎn)一下攝像頭，將生熟食案板放置鏡頭前……”近日，齊河縣安頭鄉(xiāng)某餐飲店老板王旭鋒，在縣行政審批服務(wù)局工作人員的指引下，完成了食品經(jīng)營許可證的遠(yuǎn)程踏勘。

“之前聽說開飯店踏勘流程復(fù)雜，幾個(gè)工作日也辦不下來，現(xiàn)在網(wǎng)上一次性提交材料，‘開個(gè)視頻’半小時(shí)就能完成現(xiàn)場勘驗(yàn)。審查通過后，證件還幫你免費(fèi)郵寄到家?！蓖跣皲h說。

為方便群眾和企業(yè)辦事，縣行政審批服務(wù)局依托“縣鎮(zhèn)同權(quán)”綜合改革，在審批服務(wù)實(shí)現(xiàn)全縣域覆蓋的基礎(chǔ)上，針對(duì)高頻行政許可事項(xiàng)全面推行“遠(yuǎn)程踏勘”服務(wù)。遠(yuǎn)程踏勘具備強(qiáng)大的定位功能，并且全程錄音錄像，這不僅保證了踏勘過程的真實(shí)性，也為審批工作提供了可靠的依據(jù)。同時(shí)，在審批標(biāo)準(zhǔn)方面，通過標(biāo)準(zhǔn)化梳理審批要點(diǎn)，充分?jǐn)D壓了審批核查的自由裁量空間，讓審批權(quán)力在陽光下運(yùn)行。

“審批全走線上，全流程可追溯；群眾辦事不見面，廉潔風(fēng)險(xiǎn)降低；數(shù)據(jù)自動(dòng)推送，企業(yè)不添負(fù)擔(dān)?！眲⒕┙苷f，“遠(yuǎn)程踏勘一方面解決了群眾辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長、流程復(fù)雜的不便，另一方面也避免了因申請人對(duì)現(xiàn)場勘驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)把握不準(zhǔn)，造成現(xiàn)場反復(fù)整改甚至推倒重來的情況，有效提升了審批效率?！币砸患也惋嬈髽I(yè)為例，老板張女士在辦理食品經(jīng)營許可證時(shí)體驗(yàn)了遠(yuǎn)程踏勘的便利。以往現(xiàn)場踏勘需1—3個(gè)工作日，受工作人員日程和交通影響還可能延誤。但在遠(yuǎn)程踏勘模式下，工作人員對(duì)餐廳環(huán)境、布局、衛(wèi)生設(shè)施等進(jìn)行查看，同時(shí)仔細(xì)檢查廚房操作區(qū)、餐具清洗消毒區(qū)、食品儲(chǔ)存區(qū)等關(guān)鍵部位，整個(gè)過程僅30分鐘。

“以前現(xiàn)場踏勘需工作人員手動(dòng)留存勘驗(yàn)現(xiàn)場圖像資料，現(xiàn)在‘遠(yuǎn)程踏勘’后臺(tái)對(duì)踏勘全程進(jìn)行錄音錄像，省時(shí)省力還能確保內(nèi)容統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)一致，進(jìn)一步提升審批服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化?！迸说赕?zhèn)行政審批服務(wù)站工作人員劉兆偉介紹。

報(bào)表數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)共享化、填報(bào)智能化、機(jī)制常態(tài)化，數(shù)字化技術(shù)為企業(yè)減負(fù)、治理賦能的成效正在逐步釋放。與此同時(shí)，數(shù)字化改革催生了一批數(shù)字應(yīng)用，縣行政審批服務(wù)局的核心業(yè)務(wù)集成從線下轉(zhuǎn)移到線上，權(quán)力行使軌跡全程記錄，監(jiān)督有了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。該局以“高效辦成一件事”為支點(diǎn)，明確辦事各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)職責(zé)，筑實(shí)“高效辦成一件事”的數(shù)據(jù)底座，倒逼各部門和條塊之間加強(qiáng)協(xié)同配合，破解關(guān)鍵掣肘和體制機(jī)制障礙。

縣行政審批服務(wù)局還依托“小齊幫辦團(tuán)”與微信“千人幫辦群”開展線上幫辦指導(dǎo)，提供批前輔導(dǎo)服務(wù)。針對(duì)踏勘標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場布局等問題，工作人員即時(shí)通過視頻交流、幫辦填報(bào)、上傳資料等形式，與企業(yè)群眾進(jìn)行網(wǎng)上“面對(duì)面”實(shí)時(shí)溝通交流。同時(shí)，利用VR虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，以餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場案例為“樣板”，進(jìn)行實(shí)地取景，整理現(xiàn)場布局、設(shè)施設(shè)備、制度材料等參考樣圖，將線下實(shí)景還原到線上，使企業(yè)群眾在裝修經(jīng)營場所前能夠準(zhǔn)確、直觀了解踏勘標(biāo)準(zhǔn)，降低企業(yè)重復(fù)裝修產(chǎn)生的經(jīng)營成本。今年以來，縣行政審批服務(wù)局通過“遠(yuǎn)程踏勘”辦理業(yè)務(wù)346件，群眾滿意度達(dá)100%。

全量回訪 審批服務(wù)全鏈條閉環(huán)

服務(wù)好不好，群眾說了算。在提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的道路上，縣行政審批服務(wù)局不斷探索，創(chuàng)新推出“全量回訪”這一舉措。

縣政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳每天都迎來送往著眾多的辦事群眾。每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，都會(huì)立即開展“全量回訪”工作。無論是個(gè)人辦理的簡單證照業(yè)務(wù)，還是企業(yè)涉及的復(fù)雜審批項(xiàng)目，無一例外都被納入回訪的范疇。

9月11日，個(gè)體工商戶李先生在辦理營業(yè)執(zhí)照變更手續(xù)后，接到了縣行政審批服務(wù)局工作人員的回訪電話。工作人員仔細(xì)詢問了他在辦理過程中對(duì)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度的感受、業(yè)務(wù)辦理的效率是否符合預(yù)期，以及對(duì)整個(gè)辦理流程是否有改進(jìn)的建議等方面的問題。在回答“一切都十分滿意”后，李先生感慨地說：“沒想到政府部門這么重視我們的體驗(yàn)，真貼心。”

“這一回訪機(jī)制在監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了強(qiáng)大的作用，既能提升工作人員服務(wù)水平，又能強(qiáng)化和群眾的聯(lián)系?！笨h行政審批服務(wù)局大廳管理股股長張?zhí)鞎熃榻B，在服務(wù)態(tài)度方面，通過與辦事群眾的直接溝通，能夠確保工作人員始終保持熱情、耐心、友好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于那些在服務(wù)中表現(xiàn)出色的工作人員給予肯定和鼓勵(lì)，對(duì)于存在不足的及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育與培訓(xùn)。在辦事效率上，“全量回訪”能精準(zhǔn)地找出流程中的“堵點(diǎn)”。例如，一家企業(yè)在辦理建設(shè)項(xiàng)目審批時(shí)反饋某個(gè)環(huán)節(jié)審批時(shí)間過長，縣行政審批服務(wù)局迅速展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是相關(guān)部門之間的信息流轉(zhuǎn)不暢所致，于是立即優(yōu)化流程，縮短了審批時(shí)間。

如今，“全量回訪”成為收集意見建議的重要途徑。在回訪過程中，群眾和企業(yè)提出了許多寶貴的意見，縣行政審批服務(wù)局接到反饋后，立即按照群眾的意見建議進(jìn)行落實(shí)，從業(yè)務(wù)受理、辦理到回訪反饋，再到根據(jù)反饋進(jìn)行整改優(yōu)化，審批工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊密相連。

不僅如此，“全量回訪”還成為廉潔自律的一道“防火墻”。通過回訪，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行，有效杜絕了可能存在的吃拿卡要等不良行為。自開展“全量回訪”以來，縣行政審批服務(wù)局未收到一起關(guān)于工作人員廉潔問題的投訴，營造了風(fēng)清氣正的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

“這項(xiàng)創(chuàng)新措施極大地提升了政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，縮短了政府與群眾、企業(yè)之間的距離。在政務(wù)服務(wù)的大舞臺(tái)上，齊河運(yùn)用‘全量回訪’這一工具，細(xì)致勾勒出一幅群眾滿意、企業(yè)認(rèn)可的服務(wù)圖景?！痹S多接受回訪的群眾這樣評(píng)價(jià)。

為更好地提高行政審批效能、規(guī)范行政審批行為，縣行政審批服務(wù)局落實(shí)專門股室和人員，采取定期巡查與不定期抽查相結(jié)合的方式，運(yùn)用電子監(jiān)察系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”等對(duì)窗口工作人員以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，做到常態(tài)監(jiān)督全天候、全領(lǐng)域，不留盲區(qū)、不留死角。同時(shí)，縣行政審批服務(wù)局對(duì)“窗口腐敗”問題“強(qiáng)震懾”“零容忍”，通過在大廳設(shè)立營商環(huán)境監(jiān)督舉報(bào)電話、舉報(bào)郵箱等，暢通企業(yè)群眾問題反饋渠道。

“展望未來，我們將深化數(shù)智化工具的應(yīng)用，以科技賦能審批業(yè)務(wù)管理，確保行政審批服務(wù)執(zhí)法監(jiān)督體系的有效實(shí)施。希望通過精準(zhǔn)施策和創(chuàng)新服務(wù)，確保企業(yè)和群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠有滿意的體驗(yàn)?！眲⒕┙鼙硎?。