走進(jìn)市民熱線接聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)，體驗(yàn)話務(wù)員工作

????3小時(shí)接聽(tīng)電話46個(gè)

????“您好，這里是12345，有什么可幫您？?”11月6日一大早，記者一行6人走進(jìn)市民熱線受理中心，40多名年輕話務(wù)員頭戴耳麥正認(rèn)真地接著一個(gè)又一個(gè)電話。

????得知記者前來(lái)體驗(yàn)12345市民熱線話務(wù)員的工作，話務(wù)員班長(zhǎng)簡(jiǎn)單介紹了工作流程，安?排了3名話務(wù)員手把手教記者接線操作。

????話務(wù)員王建敏自從今年1月1日市民熱線正式開(kāi)通以來(lái)就在這兒負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，雖然是“90后”，但干練、成熟、熱情。每接到市民的電話都是耐心細(xì)致地回答問(wèn)題，并迅速在電腦上認(rèn)真填寫(xiě)來(lái)電人信息和反映問(wèn)題。每個(gè)電話結(jié)束時(shí)總要問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是否對(duì)此次服務(wù)滿意？?”接線間隙，她反復(fù)向記者強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，并將接聽(tīng)市民熱線時(shí)幾個(gè)常用禮貌用語(yǔ)教給記者。

????經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)，記者們陸續(xù)“上崗”了。開(kāi)始記者有點(diǎn)緊張，在話務(wù)員們的鼓勵(lì)下，記者接聽(tīng)了德城區(qū)吳女士的電話，她致電咨詢公交路線。一套標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)后，記者開(kāi)始為吳女士記錄承辦單。王建敏在一旁指點(diǎn)：“從資料庫(kù)里調(diào)出承辦單。?”記者在問(wèn)題標(biāo)題一欄填寫(xiě)：“建議恢復(fù)公交線路”并詳細(xì)填寫(xiě)了反映的問(wèn)題，隨后記者在李建敏的提醒下，對(duì)吳女士說(shuō)：“好的，女士，我們將盡快給您答復(fù)，請(qǐng)您耐心等待。?”

????最終，吳女士對(duì)此回復(fù)也很滿意。整個(gè)接聽(tīng)過(guò)程持續(xù)了5分鐘，接聽(tīng)過(guò)程緊張而忙碌。同時(shí)，記者也萌生出了一種成就感。

????在與工作人員進(jìn)行簡(jiǎn)短的交流后，電話再次響起，記者再次拿起電話認(rèn)真接聽(tīng)……

????一上午，記者接聽(tīng)群眾來(lái)電46個(gè)，沒(méi)顧上喝一口水。話務(wù)員賈思秀說(shuō)，她們每天至少要接聽(tīng)上百個(gè)電話。一上午都顧不上喝一口水，一天只上一次廁所是常有的事。正說(shuō)著已是12點(diǎn)，到了賈思秀等6名話務(wù)員輪班吃午飯的時(shí)間。為了打造?“24小時(shí)不下班的政府”，12345市民熱線話務(wù)員采取輪班吃飯法，每人每天只有1小時(shí)吃飯時(shí)間。

????在職工食堂，話務(wù)員們與記者交談起來(lái)。當(dāng)記者問(wèn)她們，為何要在每個(gè)工作桌上放面鏡子時(shí)，話務(wù)員說(shuō)為的是讓每位話務(wù)員都能隨時(shí)照鏡子提醒自己工作心態(tài)，保持“微笑服務(wù)”。?21歲的張欣欣說(shuō)：“市民的每個(gè)電話，都是對(duì)我們的信任。工作很辛苦，但只要一接電話，我們就有一種責(zé)任感，因?yàn)槲覀兇碇男蜗蟆?”

????記者感言：話務(wù)員們面對(duì)來(lái)電始終保持微笑，耐心周到。她們不僅為群眾排憂解困，同時(shí)還匯集民意、下情上達(dá)，為政府決策提供依據(jù)，用自己付出，保證了黨群干群溝通橋梁的暢通、聯(lián)系紐帶的牢固，為社會(huì)和諧作出了重要貢獻(xiàn)。