12345市民熱線是市委、市政府全力打造的公共服務(wù)平臺,今年上半年,共受理群眾訴求近25萬件,被譽為“24小時不下班的政府”——
今年1月1日,12345市民熱線正式開通。一頭連著百姓,一頭連著黨委、政府,通過這座橋梁,政府察民情、順民意、暖民心,百姓表訴求、詢政策、建良言。半年來,市民熱線共受理群眾訴求近25萬件,直接答復(fù)187990件,直接答復(fù)率75%;交由各縣市區(qū)、市政府部門辦理61923件,按期回復(fù)率99.33%。如今,“12345,服務(wù)找政府”已經(jīng)成為市民的共識,市民熱線也被群眾譽為“24小時不下班的政府”。
一號受理,為民服務(wù)“一線牽”
“您好,這里是12345。 ”“您好,有什么可以幫您? ”“您反映的問題我們會盡快給您回復(fù)。 ”走進市民熱線受理大廳,年輕的話務(wù)員們正認(rèn)真地接著一個又一個電話。
一個電話,普通人有了發(fā)言平臺;一個電話,不平事有了申訴機會;一個電話,煩心事有了求助之門。 “群眾的事再小也是大事,我們要保障熱線打得通、服務(wù)好、辦理快,為市民提供便捷的服務(wù)。 ”市民熱線工作人員說得很誠懇。
市民熱線著眼于服務(wù)全市經(jīng)濟社會跨越發(fā)展和幸福德州建設(shè)大局,從市民關(guān)心的點滴小事做起,實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制,23名話務(wù)員輪流值班,確保24小時全天候運行。
熱線工作人員將市民反映的問題詳細(xì)記錄,并根據(jù)情況進行分類處理。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺上完成,任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督,制度化、規(guī)范化的流程保證了市民訴求辦理的通暢。
高效辦理,凝聚民心“熱兩頭”
7月7日、8日是雙休日,也是德城區(qū)各小學(xué)一年級新生報名的日子。報名時需要提供房產(chǎn)證明或無房證明,許多家長撥打市民熱線尋求幫助。熱線工作人員將這一情況迅速反映給市房管中心,該中心相關(guān)科室放棄休息,緊急開通綠色通道,并把工作時限由原來的5個工作日壓縮為立等可取。截至7月8日下午6點,29位家長拿到了他們需要的房產(chǎn)證明材料。
“沒想到這么快問題就解決了。 ”談起市民熱線,市民稱贊最多的就是辦事的高效率。在最短的時間內(nèi),把群眾反映的問題處理好,是市民熱線的服務(wù)宗旨。
市民熱線零距離為民服務(wù)的同時,也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。市民熱線對市民反映集中的房產(chǎn)及物業(yè)管理類問題進行了系統(tǒng)分析,促進了我市“物業(yè)管理提升年”活動的開展; (上接A1版)夏季噪音擾民事件多發(fā),市民熱線根據(jù)市民訴求,及時向市政府進行專題匯報,促成了市區(qū)沿街電子廣告屏幕的靜音播放……上半年,市民熱線共編寫工作簡報、專報和呈閱件等34件,為黨委、政府科學(xué)決策提供了依據(jù)。
敬業(yè)奉獻,讓市民“聆聽”微笑
“市民的每一個電話,都是對我們的信任?!痹拕?wù)員賈思秀已經(jīng)不記得自己接過多少個瑣碎而內(nèi)容重復(fù)的熱線,但她一直面帶微笑,用甜美的聲音接聽著每一個電話。
12345市民熱線的話務(wù)員,大都是80后和90后的姑娘。21歲的張欣欣是最年輕的話務(wù)員,她對記者說,今年除夕夜,3個小時內(nèi)她接聽了100多個電話,相當(dāng)于平時一天的工作量?!肮ぷ鞯拇_很辛苦,但是只要一接起電話,我就有一種責(zé)任感,因為我們代表著政府的形象。”張欣欣這樣說。
感情上貼近群眾,工作中服務(wù)群眾,熱線受理中心堅持“微笑服務(wù)”的理念,開展“讓市民‘聆聽’你的微笑”活動,建立熱線知識庫,邀請部門和高校專業(yè)人員講課,加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),提高答復(fù)質(zhì)量,12345市民熱線已經(jīng)成為我市執(zhí)政為民的服務(wù)品牌?!醣緢笥浾?韓超 本報通訊員 劉春霞 鄭惠