3月5日12點半，在德城區(qū)市民熱線辦公室，工作人員還忙著對群眾進行電話回訪，耐心地詢問群眾對熱線辦理的滿意程度。?“群眾的事再小也是大事，我們要把每一件辦好，給每一位市民提供便利快捷的服務(wù)。?”德城區(qū)政府辦公室主任李暉說得很誠懇。事實上，他們確實也是這樣做的。

????“一個電話，沒出門就辦好了身份證”

????“你看看，俺一個電話，沒出門就給老伴兒辦好了身份證，這真為俺省了好多麻煩。?”雖然事情過去近半月了，可家住天衢街道辦事處富民小區(qū)的王登先老人至今說起來還是顯得異常激動。

????王登先的老伴邢桂蘭今年73歲，戶口一直在夏津縣蘇留莊鎮(zhèn)毛王莊村。邢桂蘭因長期癱瘓臥床，一直沒有辦理二代身份證。?“以前，辦什么事有老身份證都能‘應(yīng)付’過去，現(xiàn)在，有很些事，沒有新身份證辦不了。?”王登先老人打開了話匣子，“就是因為沒有新身份證，耽誤了養(yǎng)老金的領(lǐng)取。?”

????其實，王登先早就想回夏津縣給老伴辦理二代身份證，可是老伴不能下床，沒辦法。王登先老人左右為難，于是向市民熱線求助。接到這一承辦單后，德城公安分局戶政科民警迅速和王登先取得聯(lián)系，專程上門為邢桂蘭采集照片信息，又及時將信息傳至夏津縣蘇留莊派出所，并和夏津縣公安局戶政科取得聯(lián)系，為其提供辦證幫助。

????自12345市民熱線開通以來，德城區(qū)委、區(qū)政府對熱線承辦工作高度重視，堅持傾聽民聲“全天候”、凝聚民心“熱兩頭”、紓解民難“一線通”、救助民困“零距離”，健全工作機構(gòu)，完善制度措施，規(guī)范辦理程序，提升服務(wù)質(zhì)量，確保了市民訴求“事事有回音、件件有著落”。截至3月3日，該區(qū)共接收12345市民熱線轉(zhuǎn)辦事項1240件，回復(fù)1153件，回復(fù)率達93%，一大批涉及社會保障、教育、衛(wèi)生等民生領(lǐng)域的難題得到了快速、妥善解決。

“沒想到這么快問題就解決了”

????在最短的時間內(nèi)，把群眾反映的問題處理好，這是德城區(qū)一貫的作風。對此，鄒李小區(qū)的董先生深有感觸：“俺打了一個電話反映小區(qū)垃圾10余天沒人管了，不到一個小時，就有人來清理了，沒想到這么快問題就解決了。?”

????原來，相關(guān)衛(wèi)生隊的工作正在交接中，導(dǎo)致鄒李小區(qū)內(nèi)垃圾10余天沒有清理，嚴重影響了小區(qū)居民的正常生活。接到承辦單后，德城區(qū)市民熱線辦公室馬上督辦處理，新華街道辦事處迅速組織相關(guān)辦公室和社區(qū)負責人召開會議，由居民小區(qū)所在的社區(qū)居委會組織人員和車輛進行清運。不到2天時間，就投入60余人次、200多輛車次，清運垃圾500多立方米，小區(qū)環(huán)境得到了極大改善，群眾滿意度較高。

????“對于群眾反映的問題，能在第一時間處理的，絕不拖后一分鐘。?”新華街道辦事處主任李國星嚴肅地說。

????為提升市民熱線的辦結(jié)速度，該區(qū)采取“集中受理、分類處理、限時辦理、督辦回復(fù)”的工作流程，市民熱線承辦電話24小時全天候開通，使市民熱線的轉(zhuǎn)辦、處置、回復(fù)、反饋等形成“閉合”的網(wǎng)絡(luò)工作模式，熱線辦理工作更加規(guī)范，服務(wù)渠道更加暢通。同時，該區(qū)建立督辦回訪制度，對辦理結(jié)果，各承辦單位都會在第一時間與來電人取得聯(lián)系、征求意見，并讓其對辦理情況進行打分，從而在政府與市民之間搭建起了順暢、快捷、高效的“連心橋”。

????□方志勇?解彥彤?魏德祥