“這份工作竟然如此神圣”

    23歲的張艷秋是12345市民熱線受理中心年齡最小的一個(gè)接線員。現(xiàn)在，她已經(jīng)熟練地掌握了工作流程，一個(gè)接一個(gè)地接聽(tīng)著市民熱線。

    而在去年大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候，正忙著找工作的她還并不知道這一工作的重要意義。

    張艷秋說(shuō)，自己普通話很好，在大學(xué)里還是廣播站的成員，從事接線員這個(gè)工作應(yīng)該沒(méi)有什么問(wèn)題。在她看來(lái)，“這個(gè)工作就是接聽(tīng)一下電話，整理整理問(wèn)題”。

    上崗培訓(xùn)后，她才知道，這是個(gè) “幫助老百姓排憂解難、真心實(shí)意為老百姓服務(wù)的平臺(tái)”，不僅要講一口流利的普通話，更重要的是要具備為百姓辦事的熱情，張艷秋知道這個(gè)工作沒(méi)有想象得那么簡(jiǎn)單， “里面很有學(xué)問(wèn)”。因此，工作起來(lái)很認(rèn)真。

    2月9日，福建寧德交運(yùn)集團(tuán)福安分公司的宋先生途徑我市時(shí)，車子出現(xiàn)了故障，在某汽修廠維修，被收取了3000元修理費(fèi)。宋先生覺(jué)得不合理，一氣之下?lián)芡?2345市民熱線。

    張艷秋接到宋先生的電話時(shí)，詳細(xì)詢問(wèn)了宋先生所在的維修廠，及時(shí)把情況轉(zhuǎn)給市物價(jià)局。市物價(jià)局執(zhí)法人員立即對(duì)該汽修廠相關(guān)汽車維修過(guò)程中的服務(wù)價(jià)格行為展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查，該維修廠在對(duì)宋先生的車輛進(jìn)行維修的過(guò)程中，違反了 《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》關(guān)于 “經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用”規(guī)定，在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)收取了客戶費(fèi)用1850元。市物價(jià)局執(zhí)法人員在充分調(diào)查取證的基礎(chǔ)上，責(zé)令該汽修廠立即糾正錯(cuò)誤行為，并全額退還給宋先生多收的款項(xiàng)。

    當(dāng)張艷秋把情況反饋給宋先生后，宋先生順利地領(lǐng)回了被多收取的1850元錢?！澳銈兊轮菔忻駸峋€真好，你們的地址在哪里？我去給你們送錦旗?！彼蜗壬僦鴿M口閩南語(yǔ)一再感謝。

    電話中，張艷秋緊張得不得了，羞澀地不知該說(shuō)些什么。

    3月6日一早，宋先生委托福建寧德交運(yùn)集團(tuán)福安分公司的工作人員專程來(lái)到德州，將一面寫(xiě)有 “關(guān)注民生崇德務(wù)實(shí)，情系千里福安永伴”的錦旗送到12345市民熱線受理中心，并把退回的1850元捐贈(zèng)給德州市希望工程。

    這一次，張艷秋深刻地體會(huì)到自己從事的這份工作竟然如此神圣。

    “帶著感情才能把工作做好”

    每天中午，盡管只有一個(gè)小時(shí)輪流吃飯的時(shí)間，李永賢還是會(huì)盡量吃完飯后擠出時(shí)間休息一會(huì)，她說(shuō)要保證下午工作有精神。

    采訪中記者了解到，由于平時(shí)工作忙，有時(shí)候要排夜班，從春節(jié)到現(xiàn)在，李永賢還一直沒(méi)有回過(guò)家，甚至和男朋友約會(huì)的時(shí)間都少了。對(duì)此，她并沒(méi)有覺(jué)得怎樣，“因?yàn)檫@是工作的需要”。

    在做市民熱線接線員之前，李永賢已經(jīng)做過(guò)多年的聯(lián)通客服人員。她覺(jué)得，這是兩份完全不同的工作， “因?yàn)檫@份工作需要帶著感情才能做好”。

    雖然每天要說(shuō)很多話，李永賢卻很少喝水，她怕去廁所的次數(shù)太多，會(huì)影響到接聽(tīng)電話。

    對(duì)于那些打來(lái)電話的農(nóng)民們，她覺(jué)得更要耐心，每次都認(rèn)真傾聽(tīng)他們的傾訴。

    武城縣四女寺鎮(zhèn)呂莊子村民老周，因患股骨頭壞死生活不能自理，有兩個(gè)收養(yǎng)的女兒都已出嫁，日常生活只靠2畝田地來(lái)維持，生活條件異常困難。

    接到老周的電話時(shí)，李永賢心里很不是滋味。她把老周的情況立即反映給相關(guān)部門。后經(jīng)主管部門調(diào)查，老周反映情況屬實(shí)，其夫妻二人均已50多歲，且收入較低，符合享受農(nóng)村低保待遇的條件。

    回訪中，李永賢了解到，老周所在鎮(zhèn)的民政部門已經(jīng)與他取得聯(lián)系，在為他辦理享受低保待遇的相關(guān)手續(xù)。聽(tīng)到這個(gè)情況，她感到一絲溫暖。

    令李永賢無(wú)奈的是，當(dāng)她晚間值班的時(shí)候，偶爾會(huì)接到一些讓她 “無(wú)語(yǔ)”的電話。 “有的熱線接通后，對(duì)方不說(shuō)話，或者干脆打著電話睡著了，有點(diǎn)讓人哭笑不得?！?BR>
    李永賢覺(jué)得，市民熱線屬于公共資源，是政府為百姓開(kāi)辟的 “綠色通道”，市民應(yīng)該自覺(jué)維護(hù)，讓這個(gè)渠道變得更加暢通。

    12345市民熱線受理中心,邵亞飛、賈思秀、郭雙雙、楊倩……接線員們依然在緊張地忙碌著。每天早、中、晚，她們正在用自己甜美的聲音和真誠(chéng)的微笑， “24小時(shí)溫暖地守候”每一位市民的來(lái)電。

    □本報(bào)記者 王恩慧 本報(bào)通訊員 周洪法 袁飛