圖為供水公司員工正在搶修漏水的水表井。
□記者 李紫光 攝影報(bào)道
“大事重點(diǎn)辦、小事認(rèn)真辦、能辦的事馬上辦、難辦的事想法辦，有訴必接，有求必應(yīng)”，這是市公用事業(yè)局對(duì)所有工作人員定下的鐵規(guī)矩。自去年11月份“12345市民熱線”新平臺(tái)運(yùn)行以來，該局共收到相關(guān)投訴1500余件，以100％的辦結(jié)率、500多次上門服務(wù)贏得了市民的信賴與贊譽(yù)。
◎16分鐘止住水表井漏水
“在新河路煙廠宿舍這邊有水漫到街道上了，我懷疑是自來水管壞了，希望你們能夠快點(diǎn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門來解決了。”3月30日14點(diǎn)40分，市民肖先生撥打“12345市民熱線”反映問題。當(dāng)天，肖先生準(zhǔn)備去陶瓷大市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)這段地面滿是積水。
細(xì)心的肖先生順著水流的方向找到了漏水點(diǎn)。因?yàn)椴恢悄膫€(gè)部門來負(fù)責(zé)維修，肖先生想到了“12345市民熱線”，于是就撥打了電話。
當(dāng)時(shí)肖先生怕維修人員來的時(shí)候找不到漏水的地點(diǎn)，決定在現(xiàn)場(chǎng)等待維修人員的到來。原本已經(jīng)做好了長久等待打算的肖先生，卻在掛斷電話十分鐘之后，就等到了供水公司的維修人員。
維修人員趕到后先把自來水管道關(guān)閉，經(jīng)過勘察發(fā)現(xiàn)是由于水表井內(nèi)的管道破裂，存在漏水點(diǎn)，經(jīng)過十多分鐘的現(xiàn)場(chǎng)施工搶修，于15點(diǎn)06分止住了漏水，并換上了新的管道。
◎便民網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全覆蓋
肖先生所經(jīng)歷的只是自“12345市民熱線”開通后的德州市公用事業(yè)管理局所處理相關(guān)投訴的一件小事，自“12345市民熱線”開通以來，公用事業(yè)管理局共處理市區(qū)的供水、供氣、熱力等公用事業(yè)相關(guān)投訴1500余件，并全部辦結(jié)。同時(shí)，安排專人派駐“12345市民熱線”咨詢臺(tái)，并在中心城區(qū)設(shè)立了專門的便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中，供水設(shè)立6個(gè)，燃?xì)庠O(shè)立5個(gè)，熱力設(shè)立4個(gè)，實(shí)現(xiàn)了中心城區(qū)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，工作人員在接到承辦單后，能夠第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)受理。
據(jù)了解，在1500余件相關(guān)投訴中，關(guān)于供暖方面的投訴1300件，因恰逢采暖期，大多都是反映供暖溫度問題的投訴；同時(shí)接到燃?xì)馔对V95件，主要涉及到新建小區(qū)要求點(diǎn)火通氣、燃?xì)獗戆惭b位置等內(nèi)容；供水投訴105件，涉及水質(zhì)問題的比較多。對(duì)百姓反映的這些問題，公用事業(yè)管理局本著認(rèn)真對(duì)待、認(rèn)真調(diào)研、認(rèn)真辦理、認(rèn)真答復(fù)的態(tài)度，把讓群眾滿意作為做好這項(xiàng)工作的著力點(diǎn)，做到了在規(guī)定期限內(nèi)“大事重點(diǎn)辦、小事認(rèn)真辦、能辦的事馬上辦、難辦的事想法辦，有訴必接，有求必應(yīng)?！辈⑴e一反三，不能接到一個(gè)投訴就解決一個(gè)投訴，就事論事，真正通過解決一個(gè)問題，帶動(dòng)一類和一個(gè)系統(tǒng)問題的解決，進(jìn)一步建立健全防范問題產(chǎn)生的有效機(jī)制，切實(shí)做到了為群眾辦好事、辦實(shí)事、解難題。
◎?yàn)槿罕娞峁┳顫M意服務(wù)
“讓百姓喝上放心的水、用上充足的氣、享受溫暖的熱”是德州市公用事業(yè)管理局對(duì)市民的承諾，對(duì)于每個(gè)“12345市民熱線”的投訴，他們都重視有加。為了更好地利用“12345市民熱線”這個(gè)平臺(tái)，4月6日上午公用事業(yè)管理局召開了“12345市民熱線”市民座談會(huì)，下屬企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)對(duì)20多名市民代表提出市民關(guān)心的重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題進(jìn)行了回答，為群眾提供最滿意的服務(wù)。
如今他們以“12345市民熱線”為契合點(diǎn)，緊密聯(lián)系本部門實(shí)際，在原工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大對(duì)工作的投入，提高工作人員服務(wù)意識(shí)和接線水平，及時(shí)改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。在做好份內(nèi)工作的同時(shí)，積極配合其它相關(guān)部門共同研究解決群眾的問題，為市民做出更好的服務(wù)。