□本報記者?徐冬曉
????“大事重點辦、小事認真辦,能辦的事馬上辦、難辦的事想法辦,有訴必接,有求必應”,這是市公用事業(yè)局所有工作人員的鐵規(guī)矩。去年11月份,自12345市民熱線新平臺運行以來,該局共收到相關投訴1500余件,以100%的處置率、500多次上門服務贏得了市民的信賴與贊譽。
有叫必到?有難必幫
????為方便群眾,該局在中心城區(qū)設立了便民服務網(wǎng)點,其中,供水網(wǎng)點6個、燃氣網(wǎng)點4個、熱力網(wǎng)點4個。去年12月份,網(wǎng)點與12345市民熱線完成對接,實現(xiàn)了中心城區(qū)便民服務網(wǎng)絡的全覆蓋。?4月7日,記者走進市公用事業(yè)局12345便民服務網(wǎng)點,看到從客服人員接到投訴電話到派單,再到維修隊員出發(fā),幾分鐘便完成了。
????“提起公用事業(yè)局,我心里就熱乎乎的,從打完電話到問題解決,前后僅用了20分鐘。?”市民肖先生說。
????原來,3月30日14點40分,肖先生路過新河路煙廠宿舍外圍,發(fā)現(xiàn)有一水表井向外冒水,大量積水漫到了馬路上,給過往車輛帶來不便。于是他立刻撥打12345市民熱線求助,不到10分鐘,市供水總公司的5名工作人員便趕到現(xiàn)場,隨后,在大風中,維修人員將水表井內的積水抽出,換下?lián)p壞的管道。?15點6分,管道恢復正常。
以群眾滿意為標準
????去年12月份,市公用事業(yè)局加大12345市民熱線承辦力度,任命維修技術全面的解興順為市供水總公司營業(yè)處負責人。從走上這個崗位起,解興順便把市民滿意當成最高標準,帶領大家全心全意做好每次維修。
????3月份,嘉御園小區(qū)物業(yè)反映該小區(qū)水壓低,解興順了解情況后,立即帶領維修人員趕到現(xiàn)場。經(jīng)檢查,他發(fā)現(xiàn)泵前壓力正常,泵后水壓不穩(wěn),判定是小區(qū)內部管道漏水導致。
????為迅速找到漏水點,解興順派人將每棟樓前的控制閥門關閉,他逐一檢查閥門是否關嚴、是否漏水,并隨時注意壓力表的變化,在確定主管道沒有跑漏現(xiàn)象后,又逐個排查每棟樓水表的運轉情況。
????當他排查到?17號樓時,發(fā)現(xiàn)一DN25mm的物業(yè)用水表運轉異常,通過了解,得知該表的表后管道為物業(yè)自行安裝鋪設,仔細排查后發(fā)現(xiàn)該段管線多處漏損,致使小區(qū)壓力外泄,水量流失。為盡快恢復正常供水,解興順帶領工作人員以最快的速度更換管道,僅用了2個小時便更換完畢,受到了居民的好評。
????公用事業(yè)無小事,對12345市民熱線督辦的每一件事,解興順都沒有松懈過。長河小區(qū)一老人平時用水非常節(jié)約,但2月份水費很高。解興順與抄表員在現(xiàn)場看到水表在無用水情況下也在轉動,經(jīng)排查,發(fā)現(xiàn)是座便器水箱老化漏水,導致用水量增加。解興順自費為老人更換了水箱。老人非常感動,一個勁地向他道謝。
服務無邊界?便民無止境
????“我不是雷鋒,但要向雷鋒那樣,為社會貢獻一份力量。?”這句話出自德州中燃的員工高玉花之口,她關愛空巢老人李奶奶的事跡已傳為佳話。
????去年12月份,家住鐵西某宿舍的李奶奶撥打市民熱線電話,反映燃氣費收費點離家較遠,自己年齡大了出門不便,每月交燃氣費成了她頭痛的事。高玉花了解情況后,主動上門服務。當?shù)弥先说淖优荚谕獾毓ぷ鲿r,高玉花把手機號碼留給了老人,并一再囑咐,有事一定打電話。從此以后,她每月主動上門收李奶奶家的燃氣費。每周都抽時間幫老人干家務,陪老人聊天。
????“在全心全意服務群眾的同時,我們12345便民服務網(wǎng)點的工作人員升華了境界,跨越了邊界,把為民、便民當成了職責,當成了快樂,當成一種追求,這是我們?yōu)槿嗣穹盏淖罡呔辰纭?”市公用事業(yè)局局長邢朝峰說。